การตรวจสอบระบบ CRM: คืออะไร และใช้งานอย่างไรอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ระบบ CRM - คืออะไร การจัดอันดับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีที่สุดและการนำไปใช้งาน

บ้าน วันนี้ขอแนะนำการควบคุมเต็มรูปแบบธุรกิจของตัวเอง

เป็นไปไม่ได้เลยหากไม่มีซอฟต์แวร์ที่เชื่อถือได้ ด้วยความช่วยเหลือนี้ คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพไม่เพียงแต่การทำงานของพนักงานบริษัทเท่านั้น แต่ยังทำให้กระบวนการเชิงพาณิชย์อื่นๆ เป็นแบบอัตโนมัติ รวมถึงฐานลูกค้าด้วยระบบซีอาร์เอ็ม

a เป็นโปรแกรมที่คุณสามารถจัดการธุรกรรม ติดตามการดำเนินงานทั้งหมดที่ดำเนินการโดยบริษัท และยังเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานที่ทำงานในองค์กรอีกด้วย ในขณะเดียวกัน ผู้จัดการก็ไม่จำเป็นต้องออกจากสำนักงานด้วยซ้ำ ทุกอย่างสามารถทำได้โดยใช้คอมพิวเตอร์โดยตรงจากที่ทำงาน ระบบ CRM เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ช่วยให้บริษัทต่างๆ ประสบความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาเชิงพาณิชย์ ทำสัญญาที่ให้ผลกำไร และยังติดตามการทำงานของพนักงานทั้งหมดอีกด้วย ด้วยเหตุนี้เองที่ทำให้ผู้ประกอบการที่เคารพตนเองทุกคนมีคุณค่าอย่างสูงในปัจจุบัน เพื่อทำความเข้าใจว่าคุณค่าของการทำงานใน CRM คืออะไร คุณต้องเข้าใจรายละเอียดว่าแนวคิดนี้คืออะไร และจะใช้อย่างไรให้ถูกต้องเพื่อวัตถุประสงค์ทางการค้า คุณควรเปรียบเทียบระบบ CRM ตามความนิยมสูงสุดโปรแกรมคอมพิวเตอร์

ใช้ในธุรกิจทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก

แนวคิดของระบบ SRM

ก่อนอื่น สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าระบบ CRM คืออะไร ตัวย่อภาษาอังกฤษ CRM นั้นหมายถึงการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งในภาษารัสเซียฟังดูเหมือน “การจัดการลูกค้าสัมพันธ์” ด้วยความช่วยเหลือของพวกเขา คุณสามารถจัดการการขายจากระยะไกล รวมถึงเพิ่มระดับของพวกเขาได้ ในการทำเช่นนี้คุณต้องการเพียงสิ่งเดียวเท่านั้น: เพื่อทำความเข้าใจลักษณะเฉพาะของการทำงานของโปรแกรมนี้

• การทำงานในระบบ CRM ที่ทันสมัยมอบโอกาสในการร่วมมือกับพันธมิตรดังต่อไปนี้:
• การจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา
• ข้อมูลเกี่ยวกับการตั้งค่าของพวกเขา
• ข้อมูลเกี่ยวกับงานอดิเรก ความสนใจ และงานอดิเรกของลูกค้า
• เก็บถาวรการโทรและการซื้อกิจการที่เสร็จสมบูรณ์ (ถ้ามี)รายการทั้งหมด

ด้วยข้อมูลที่เก็บไว้ในระบบ ผู้ประกอบการเอกชนมีโอกาสที่จะสร้างแผนกิจกรรมและทำงานในลักษณะที่จะดึงผลประโยชน์ทางวัตถุสูงสุดจากพวกเขา ด้วยความช่วยเหลือ โปรแกรมพิเศษคุณจะสามารถวิเคราะห์ผลงานของคุณเป็นประจำได้ คุณเพียงแค่ต้องเรียนรู้วิธีใช้อย่างถูกต้องและไม่มีอะไรซับซ้อนในเรื่องนี้

ไม่ใช่เรื่องยากเลยที่จะเข้าใจว่าระบบ CRM คืออะไร: ตัวย่อนี้สามารถแสดงถึงโปรแกรมทั้งหมดที่ติดตั้งบนคอมพิวเตอร์ขององค์กรใดองค์กรหนึ่งได้อย่างแน่นอน นอกจากนี้ ควรเป็นซอฟต์แวร์ที่จะเก็บบันทึกการทำงานอัตโนมัติกับลูกค้าที่มีศักยภาพหรือลูกค้าปัจจุบันตลอดจนคู่ค้า

ข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างระบบ CRM แต่ละประเภทคือเขียนขึ้นสำหรับธุรกิจเฉพาะประเภท ซึ่งหมายความว่าผู้ที่เกี่ยวข้องกับการจัดหาสารเคมีในครัวเรือนจะไม่เหมาะสม ซอฟต์แวร์บริษัทที่เชี่ยวชาญ เช่น ในการผลิตและการกลั่นน้ำมัน

มีบางอย่างเช่นการตลาด CRM ซึ่งทุกคนไม่รู้จักความหมาย เรามาดูกันว่าคำนี้หมายถึงอะไร

การตลาด SRM นั้นเป็นประเภทหนึ่ง การสื่อสารการตลาดมุ่งสู่การนำไปประยุกต์ใช้จริง ความรู้ที่เป็นเอกลักษณ์เกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าในอนาคต (ที่มีศักยภาพ) ของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง

คำถามสำคัญอีกข้อหนึ่งคือใครคือผู้จัดการ CRM และเขาทำอะไร

ผู้จัดการ CRM คือพนักงานที่ได้รับการว่าจ้างในภาคธุรกิจ โดยมีความเชี่ยวชาญในการค้นหาและดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ และยังพัฒนาความสัมพันธ์ทางการค้ากับพวกเขาอีกด้วย

ประโยชน์ของ SRM สำหรับธุรกิจ

เมื่อเข้าใจว่ามันคืออะไร - ระบบ CRM สมัยใหม่ จำเป็นต้องพิจารณารายละเอียดอีกแง่มุมที่สำคัญ - ใช้ทำอะไรและมีประโยชน์อะไรบ้างสำหรับผู้ประกอบการรายย่อย? หากระบบที่มุ่งจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่และลูกค้าประจำได้รับการสร้าง กำหนดค่า และใช้งานอย่างถูกต้อง ดังนั้นจากการใช้งานจึงค่อนข้างเป็นไปได้ที่จะบรรลุผลลัพธ์ที่สูง:

• เพิ่มปริมาณผลิตภัณฑ์ที่ตั้งใจขายอย่างมีนัยสำคัญ
• ปรับปรุงบริการและขยายรายการบริการที่มีให้
• เพิ่มประสิทธิภาพฐานลูกค้าของคุณให้มากที่สุด
• เพิ่มประสิทธิภาพของฝ่ายการตลาด
• CRM มีไว้สำหรับแผนกขายด้วย

โปรแกรมดังกล่าวเปิดโอกาสให้ผู้ใช้ใช้งานได้อย่างไม่จำกัดซึ่งมีความสำคัญมากสำหรับ การจัดการที่ประสบความสำเร็จธุรกิจ. หากต้องการเรียนรู้วิธีใช้งานตามวัตถุประสงค์ ต่อไปเราจะพูดถึงเครื่องมือของโปรแกรม CRM

พื้นฐานการทำงานกับ SRM

ระบบ CRM คือระบบที่มีการนำไปปฏิบัติสามารถมีผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจที่นักธุรกิจที่ทำงานในธุรกิจขนาดเล็กมีส่วนร่วมอยู่ ซอฟต์แวร์ดังกล่าวประกอบด้วยบล็อกต่อไปนี้:

1. ดูแลรักษาบันทึกฐานข้อมูลอย่างรอบคอบเกี่ยวกับข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับคู่ค้าและลูกค้าของบริษัท
2. จัดเก็บข้อมูลสำคัญที่พนักงานทุกคนในองค์กรสามารถใช้ได้ตลอดเวลา
3. โต้ตอบอย่างใกล้ชิดกับรายการข้อมูลติดต่อที่มีอยู่
4. การใช้เทมเพลตที่นักพัฒนากำหนด พนักงานบริษัทจะสามารถสร้างข้อเสนอต่างๆ ที่น่าสนใจสำหรับพันธมิตรได้
5. จัดทำและวางแผนงานสำหรับพนักงานทุกคนในองค์กรตลอดจนติดตามความสำเร็จของงานที่ได้รับมอบหมาย
6. ความสามารถในการรับข้อมูลเชิงพาณิชย์ที่จำเป็นทั้งหมดอย่างรวดเร็ว (รายงาน เอกสารการวิเคราะห์ ฯลฯ)
7. การจัดองค์กรและการประสานงานการทำงานระหว่างพนักงานสำนักงานทั้งหมดตลอดจนแผนกต่างๆ
8. เมื่อใช้โปรแกรม CRM คุณสามารถลงทะเบียนธุรกรรม ทำสัญญา และดูแลรักษาเอกสารการรายงานที่สำคัญ ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญเชิงกลยุทธ์เมื่อลงนามในสัญญากับคู่ค้า
9. การทำงานกับ CRM ส่วนใหญ่ด้วยฟังก์ชันโทรศัพท์ผ่านอินเทอร์เน็ตแบบพิเศษ ทำให้คุณสามารถโทรหาลูกค้าได้ตลอดเวลาที่สะดวก ในการดำเนินการนี้คุณไม่จำเป็นต้องสร้างผู้จัดงานพร้อมรายการการโทรที่สำคัญเพียงป้อนข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดลงในคอมพิวเตอร์และคุณจะเชื่อมต่อกับคู่สนทนาในเวลาที่เหมาะสม หากจำเป็นสามารถเลื่อนหรือยกเลิกการโทรได้อย่างสมบูรณ์ อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกระบบที่มุ่งจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าจะมีฟังก์ชันดังกล่าว ในกรณีส่วนใหญ่เป็นโปรแกรมที่เขียนขึ้นเอง
10. ส่งแผ่นพับโฆษณาและทำให้น่าสนใจ ข้อเสนอเชิงพาณิชย์พันธมิตรที่มีศักยภาพหรือในปัจจุบัน
11. ความสามารถของ CRM ยังอยู่ที่ว่าด้วยความช่วยเหลือของโปรแกรมดังกล่าว คุณสามารถดำเนินการวิเคราะห์การดำเนินงานที่วางแผนโดยฝ่ายบริหารอย่างละเอียด รวมถึงประสิทธิผลของงานที่ทำและธุรกรรมที่สรุปในช่วงเวลาใดก็ได้ สิ่งนี้เป็นไปได้เนื่องจากระบบจะวาดกราฟโดยอัตโนมัติโดยระบุไดนามิกเชิงบวกหรือเชิงลบทั้งหมด

เมื่อทำความเข้าใจว่ามันคืออะไร - ซอฟต์แวร์และระบบ CRM ที่ทันสมัย ​​ผู้ประกอบการทุกคนจะสามารถใช้ความสามารถของตนให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดยไม่ต้องหันไปใช้บริการของมนุษย์เพิ่มเติม หรือที่แย่กว่านั้นคือโปรแกรมที่ไม่มีใบอนุญาต

ประเภทของซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ปัจจุบันมีการใช้ระบบ CRM ประเภทต่างๆ ในธุรกิจ แต่คุณไม่ควรใช้ทุกอย่างติดต่อกัน - สิ่งนี้จะไม่ให้ผลลัพธ์ที่ต้องการ ดังนั้นซอฟต์แวร์ที่เลือกสรรมาอย่างเหมาะสมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่เกี่ยวข้องกับการขายผลิตภัณฑ์จึงช่วยเพิ่มเปอร์เซ็นต์ของยอดขายได้อย่างมาก นอกจากนี้ ปฏิสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าจะดีขึ้น และผลของการทำงานร่วมกันก็จะยิ่งใหญ่ขึ้นตามไปด้วย

ดังนั้นระบบ CRM ที่ออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่และขนาดเล็กจึงแบ่งออกเป็น 3 ประเภท คือ

• ซอฟต์แวร์ข้อมูล
• โปรแกรมวิเคราะห์
• ระบบการทำงานร่วมกัน

มาทำกัน ภาพรวมโดยย่อระบบ CRM ทั้งสามประเภทตามเกณฑ์ที่อธิบายไว้ข้างต้นเพื่อให้คุณเข้าใจสิ่งที่เรากำลังพูดถึงได้ดียิ่งขึ้น

ระบบ CRM ไร้ข้อมูลเป็นซอฟต์แวร์ประเภทหนึ่งที่สร้างและดูแลรักษาฐานข้อมูลลูกค้า และยังดำเนินการกับข้อมูลสำคัญต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรม สัญญา การขาย และที่สำคัญอื่นๆ ในการดำเนินการ ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ, คำถาม. ด้วยระบบที่ทำงานได้ดีและปรับแต่งได้ คุณจึงสามารถรับข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกรรม ลูกค้า ลูกค้า และคู่ค้าที่มีศักยภาพได้อย่างรวดเร็ว รวมทั้งจัดระบบและซิงโครไนซ์ข้อมูลที่ได้รับ

ตอนนี้เรามาดูกันว่ามันเป็นงานประเภทใดในระบบ CRM เชิงวิเคราะห์ ในกรณีนี้เรากำลังพูดถึงการขยายฟังก์ชันการทำงานของโปรแกรมที่ใช้ เมื่อใช้เวอร์ชันขยาย คุณสามารถวิเคราะห์การดำเนินงานที่ดำเนินการทั้งหมด ตลอดจนตรวจสอบกระบวนการทางธุรกิจอย่างต่อเนื่องโดยการสร้างรายงานตามเทมเพลตที่ระบุโดยระบบ โปรแกรม SRM เชิงวิเคราะห์ยังช่วยให้คุณสามารถติดตามการดำเนินโครงการธุรกิจใหม่ ๆ รวมถึงประสิทธิภาพของพนักงาน

โปรแกรมและระบบ CRM ประเภทการทำงานร่วมกันยังเหมาะสำหรับแผนกขายอีกด้วย เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มีประโยชน์และมีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับการพัฒนาธุรกิจช่วยให้ผู้ใช้จัดระเบียบและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับ

ด้วยความช่วยเหลือของโปรแกรม CRM ที่ทำงานร่วมกันได้ฟรีสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดใหญ่ คุณสามารถปรับเปลี่ยนและปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจได้อย่างมาก การใช้งานดังกล่าวจะเป็นประโยชน์อย่างแท้จริงสำหรับผู้ประกอบการที่พยายามควบคุมความพยายามทั้งหมดของตนเพื่อพยายามเข้าสู่ตลาดของบริษัท ระดับใหม่การบริการลูกค้า

ขอบเขตการใช้งานระบบ CRM

เมื่อเข้าใจว่าโปรแกรม CRM คืออะไร สามารถเป็นได้อย่างไร และเปิดโอกาสให้ผู้ประกอบการได้ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าสามารถนำโปรแกรมดังกล่าวไปประยุกต์ใช้ในด้านใดของธุรกิจได้ ก่อนอื่นนี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อป้องกันไม่ให้ "แฮกเกอร์" ที่กล้าได้กล้าเสียหลอกตัวเองด้วยการ "ซื้อ" ข้อเสนอที่น่าดึงดูดใจในการซื้อแอปพลิเคชัน "มีประโยชน์" และ "มหัศจรรย์" นี้หรือนั้น

ดังนั้น ระบบ CRM สำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงสามารถนำมาใช้ได้อย่างสมเหตุสมผล:

1. บริษัทที่ให้บริการชำระเงินต่างๆ
2. ร้านค้าปลีก ร้านค้า ฯลฯ (รวมถึง CRM สำหรับร้านค้าออนไลน์ด้วย)
3. บริษัทที่เชี่ยวชาญด้านการผลิตสินค้าต่างๆ
4. บริษัทรับเหมาก่อสร้าง.
5. สถานประกอบการที่ให้บริการในด้านการปรับปรุงสถานที่
6. สถาบันการเงิน
7. บริษัทวิทยุและโทรทัศน์

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าผู้ประกอบการจะได้รับผลกำไรทั้งหมดจากการใช้ระบบนี้หรือระบบนั้น แต่แอปพลิเคชัน CRM ก็มีด้านลบหลายประการที่คุณจำเป็นต้องรู้อย่างแน่นอน พวกเขาอยู่ที่นี่:

• การรั่วไหลของข้อมูลทางการค้าที่สำคัญ เนื่องจากการใช้ CRM สำหรับแผนกขาย พนักงานทุกคนในแผนกนี้จึงสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดได้
• ราคาสูงสำหรับแอปพลิเคชันเวอร์ชันลิขสิทธิ์
• ความซ้ำซากจำเจและความซ้ำซากจำเจของเทมเพลตเนื่องจากการที่ผู้ประกอบการจำเป็นต้องดึงดูดผู้เชี่ยวชาญเพื่อขยายอินเทอร์เฟซและกำหนดค่าโปรแกรมเพื่อใช้ในพื้นที่เฉพาะของธุรกิจ

โปรแกรม CRM ชั้นนำสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ด้านล่างนี้คือระบบ CRM ที่ดีที่สุด ซึ่งสามารถเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรได้อย่างมาก ก่อนอื่นเรามาดูประเภทของพวกเขากันก่อน

1. Saas คือโปรแกรม CRM ออนไลน์ที่สามารถเข้าถึงได้ง่ายผ่านทางอินเทอร์เน็ต และไม่สำคัญเลยว่าจะต้องใช้อุปกรณ์ใดในการเชื่อมต่อ: โทรศัพท์ คอมพิวเตอร์ แท็บเล็ต สิ่งสำคัญคือสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ตลอดเวลา

อย่างไรก็ตาม โปรแกรมดังกล่าวมีข้อเสียอย่างมาก: คุณไม่สามารถปรับแต่งมันด้วยตัวเองหรือเปลี่ยนแปลงสิ่งใด ๆ ในอินเทอร์เฟซหรือฟังก์ชันการทำงานได้ ดังนั้นคุณจะต้องพอใจกับฟีเจอร์ที่นักพัฒนามอบให้เท่านั้น

1. แบบสแตนด์อโลนเป็นโปรแกรมที่สามารถจัดการและกำหนดค่าในลักษณะที่ใช้งานสะดวกและมีประสิทธิภาพสำหรับองค์กร แต่ในการทำเช่นนี้ คุณต้องซื้อเวอร์ชันลิขสิทธิ์จากนักพัฒนาก่อน และไม่ได้มีราคาถูกเลย

ตามกฎแล้วการพัฒนานี้ใช้ในธุรกิจขนาดใหญ่เมื่อมีความจำเป็นต้องจัดการหลายพื้นที่ในคราวเดียว

CRM ใดที่จะเลือกในแต่ละกรณีขึ้นอยู่กับว่าองค์กรทำอะไรและฟังก์ชันการทำงานควรกว้างแค่ไหนเพื่อให้ทำงานกับระบบที่เลือกได้อย่างเต็มที่ คุณสามารถเลือกแอพพลิเคชั่นที่เหมาะกับงานของคุณได้จากระดับระบบคอมพิวเตอร์ CRM ต่อไปนี้

1. Bitrix24. โปรแกรมที่สะดวกมากสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ช่วยรักษารายชื่อลูกค้าของบริษัทให้ครบถ้วน รวมถึงสร้างการติดต่อกับร้านค้าเสมือนจริง ซึ่งช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของทั้งองค์กร นอกจากนี้ เมื่อใช้การพัฒนานี้ คุณสามารถกำหนดงานให้กับพนักงานของบริษัทและรับรายงานเกี่ยวกับเหตุการณ์ในบริษัทอย่างสม่ำเสมอก่อนลงนามข้อตกลงกับพันธมิตร
2. AmoCRM คือระบบ CRM ออนไลน์ สามารถใช้เลือกฟังก์ชั่นที่จำเป็นทั้งหมดได้อย่างอิสระเพื่อจัดระเบียบการทำงานของธุรกิจทุกประเภท โปรแกรมมีฟังก์ชั่นโทรศัพท์ผ่านอินเทอร์เน็ตในตัวและ รายชื่อผู้รับจดหมายเนื่องจากคุณสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้
3. Megaplan เป็นหนึ่งในระบบ CRM ที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย ให้บริการที่หลากหลายแก่ผู้ใช้ โดยเฉพาะสามารถนำไปใช้จัดเก็บได้ ข้อมูลสำคัญดูแลรักษาเอกสารการรายงาน เซ็นสัญญากับพันธมิตรทางธุรกิจ และวางแผนงานของบริษัทในอนาคต กำหนดงานให้กับพนักงานทุกคน เหมาะสำหรับใช้งานส่วนรวม
4. Salis-CRM เป็นหนึ่งในที่สุด ตัวอย่างที่สดใสระบบ CRM ที่ทันสมัย ​​สามารถใช้รวบรวมฐานลูกค้าและบริหารงานขายได้ อินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและใช้งานง่ายทำให้การทำงานในระบบนี้สะดวกและสบาย แม้แต่สำหรับผู้ประกอบการมือใหม่หรือผู้มาใหม่ในบริษัท

การเปรียบเทียบโปรแกรม CRM ไม่เพียงเกิดขึ้นบนพื้นฐานของความแตกต่างในด้านฟังก์ชันการทำงานและอินเทอร์เฟซเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสามารถในการเข้าถึงด้วย ดังนั้นระบบที่ทำงานโดยไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตจึงสามารถใช้ได้เฉพาะภายในบริษัทเท่านั้น การพัฒนาดังกล่าว เช่น โปรแกรม Word Excel ธรรมดา หากองค์กรจำเป็นต้องสื่อสารกับคู่ค้าหรือลูกค้าเป็นประจำ ก็ควรเลือกระบบที่สามารถให้บริการนี้ได้

เราปล่อย หนังสือเล่มใหม่“การตลาดเนื้อหาบนโซเชียลมีเดีย: วิธีเข้าถึงหัวผู้ติดตามของคุณและทำให้พวกเขาตกหลุมรักแบรนด์ของคุณ”

สมัครสมาชิก

ระบบ CRM (ตัวย่อสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์) เป็นโปรแกรมที่ช่วยให้คุณสามารถทำงานกับลูกค้าโดยอัตโนมัติ รวบรวมข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ

มาดูกัน ตัวอย่างง่ายๆมันคืออะไร – การทำงานในระบบ CRM

"Style" เป็นองค์กรที่ผลิตเฟอร์นิเจอร์สั่งทำพิเศษ แผนกขายประกอบด้วยผู้จัดการเจ็ดคนที่ทำงานในร้านค้าสามแห่งในเมือง สถานที่ทำงานของพวกเขามีแอปพลิเคชันพิเศษซึ่งดำเนินงานทั้งหมด เมื่อลูกค้าติดต่อ ข้อมูลที่เกี่ยวข้องจะถูกป้อนข้อมูลที่นี่ ผลลัพธ์ที่ได้คือไดอะแกรมของแบบจำลองพร้อมต้นทุนและเวลาการผลิตที่พิมพ์ไปยังผู้ซื้อที่มีศักยภาพ เช่นเดียวกับรายชื่อติดต่อของบุคคลนั้น จะยังคงบันทึกไว้ในฐานข้อมูล ข้อตกลงสำหรับการบริการจะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ ข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนของการสั่งซื้อ (การผลิต การประกอบ หรือเสร็จสมบูรณ์แล้ว) จะสามารถรับได้จากที่ปรึกษาการขาย คุณเพียงแค่ต้องค้นหาลูกค้าหรือสั่งซื้อตามหมายเลข

สะดวกสำหรับผู้ซื้อ - สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันทีไม่ว่าตารางการทำงานของผู้ขายจะเป็นอย่างไร ผู้จัดการก็มีความสุขเช่นกัน - เขาเห็นว่าพนักงานกำลังทำอะไรอยู่และผลลัพธ์ของกิจกรรมของพวกเขาเป็นอย่างไร มีการสร้างรายชื่อผู้ซื้อและผู้ติดต่อสำหรับบริษัท มีข้อมูลสำหรับวิเคราะห์ความต้องการทั้งในรูปแบบ ฤดูกาล และปัจจัยอื่นๆ ในบรรดาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ขณะนี้เว็บไซต์ของบริษัทเปิดโอกาสให้สั่งซื้อการโทรจากผู้จัดการได้ แอปพลิเคชันจะถูกส่งไปยังพนักงานโดยอัตโนมัติ และการใช้งานจะถูกควบคุมโดยโปรแกรม และนี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของความเป็นไปได้ในการใช้บริการดังกล่าว

ระบบ CRM - คืออะไร: เราบอกคุณด้วยคำพูดง่ายๆ

นี่เป็นระบบที่ซับซ้อนของเครื่องมือทางธุรกิจต่างๆ ขึ้นอยู่กับฐานข้อมูลที่สร้างบัตรส่วนบุคคล (หน้า) สำหรับผู้ซื้อแต่ละราย โดยที่ข้อมูลและข้อมูลเกี่ยวกับประวัติความร่วมมือถูกเก็บไว้: ข้อมูลการติดต่อธุรกรรมและการสื่อสารตามลำดับตั้งแต่วินาทีที่การโต้ตอบเริ่มต้นขึ้น โปรแกรมนี้ให้คุณเลือกข้อมูลตามพารามิเตอร์ที่ป้อน แบ่งกลุ่มลูกค้า สร้างงาน สร้างรายงาน สื่อสารกับลูกค้าและคู่ค้า และทำให้การไหลของเอกสารเป็นแบบอัตโนมัติ

ความสามารถของระบบที่แตกต่างกันนั้นแตกต่างกัน บางส่วนใช้ฟังก์ชันที่ง่ายที่สุด - ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและธุรกรรม ในโปรแกรมที่ซับซ้อนและซับซ้อนสำหรับ บริษัทใหญ่มีการควบรวมกิจการกับบริการอื่น ๆ - การบัญชีคลังสินค้า, ระบบค่าจ้าง, โทรศัพท์

ทำไมคุณถึงต้องมีระบบ CRM?

ในตัวมาก รุ่นที่เรียบง่ายเพื่อวัตถุประสงค์ดังกล่าว Excel ปกติสามารถให้บริการได้ ที่นี่คุณสามารถบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า (จริงหรือในอนาคต) ผู้ติดต่อและการซื้อของพวกเขา คุณสามารถทำงานบนพื้นฐานดังกล่าวได้ ตัวอย่างเช่น พนักงานเพิ่มลงในไฟล์เมื่อมีการโทร แจ้งผลการสื่อสาร - ต้องการซื้อ โทรทีหลัง ไม่พร้อมให้ความร่วมมือ และอื่นๆ การมีข้อมูลดังกล่าว อย่างน้อยคุณก็สามารถจัดโครงสร้างงานของคุณกับผู้บริโภคได้เล็กน้อย

อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัติ ทุกอย่างต้องเผชิญกับปัจจัยของมนุษย์: พนักงานบางคนจะลืมป้อนข้อมูลลงในไฟล์ บางคนก็ไม่ต้องการรบกวน เพราะคิดว่ามันไม่สำคัญ และบางคนก็ทำผิดพลาด ด้วยจำนวนพนักงาน ลูกค้า และผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอที่เพิ่มขึ้น งานจึงมีความซับซ้อนมากขึ้น และเป็นไปไม่ได้เสมอไปที่จะเข้าใจว่าไฟล์ขนาดใหญ่ที่มีอยู่ไฟล์ใดเป็นไฟล์ใหม่ล่าสุดและถูกต้อง ใครจะตำหนิที่ลูกค้าติดต่อเราแต่ไม่ได้ซื้ออะไรเลย และเหตุใดจึงเกิดเหตุการณ์เช่นนี้? วิธีถือ จำนวนมากสิ่งที่ต้องทำในหัวของคุณและไม่ลืมอะไร? กรณีฉุกเฉินโดยสมบูรณ์สามารถเกิดขึ้นได้เมื่อผู้จัดการคนใดคนหนึ่งถูกไล่ออกหรือไฟล์เสียหาย

เพียงเพื่อป้องกันความสับสนวุ่นวายที่อาจเกิดขึ้น ระบบ CRM จึงมีความจำเป็น พวกเขาย่อเล็กสุด ปัจจัยมนุษย์ทำให้กระบวนการต่างๆ ชัดเจนและเปิดกว้าง บริษัทมีรูปแบบการทำงานที่เหมือนกันสำหรับพนักงานทุกคน สำหรับลูกค้า นี่คือความมั่นใจว่าคุณภาพการบริการของเขาจะดีที่สุด ไม่ว่าเขาจะหันไปที่สำนักงานตัวแทนแห่งใดของบริษัทก็ตาม

ผู้จัดการสามารถประเมินผลทางการเงินได้อย่างไร งานทั่วไปตลอดจนประสิทธิภาพของพนักงานแต่ละคน ติดตามว่าขั้นตอนใดและด้วยเหตุใดการแจกแจงข้อตกลงจึงเกิดขึ้น สามารถคาดการณ์ความเสี่ยงได้ และหลีกเลี่ยงความไม่พอใจของลูกค้าได้ ผลลัพธ์ที่ได้คือความพึงพอใจของลูกค้า พนักงานที่มีงานยุ่งน้อยลง และผลการดำเนินงานของบริษัทที่ประสบความสำเร็จ ระบบอัตโนมัติช่วยแก้ปัญหาได้มากมาย

วัตถุประสงค์หลักของการใช้ระบบ CRM:

• ฐานข้อมูลลูกค้า เอกสาร และประวัติความร่วมมือแบบครบวงจร
• ลดเวลาในการให้บริการ
• ตรวจสอบกำหนดเวลาในการปฏิบัติงานให้เสร็จสิ้นและคุณภาพงานกับลูกค้า
• ลดภาระงานของพนักงานโดยการดำเนินการอัตโนมัติและแจ้งโปรแกรม
• ความสามารถในการวิเคราะห์ตัวชี้วัดที่หลากหลาย: จำนวนธุรกรรม คุณภาพการทำงานของพนักงาน การร้องเรียน และผลตอบแทน
• เพิ่มยอดขายผ่านเทคโนโลยี การขายต่อเนื่องและข้อเสนอเพิ่มเติม
• การกระจายโหลดระหว่างพนักงาน
• การวางแผนกลยุทธ์การพัฒนาเพิ่มเติม

ความช่วยเหลือในการแก้ปัญหาเหล่านี้และด้านอื่นๆ ของงานเป็นเพียงคำตอบสั้นๆ สำหรับคำถามว่าทำไมจึงจำเป็นต้องมีระบบ CRM ผู้ช่วยอิเล็กทรอนิกส์ช่วยให้คุณสร้างผู้ซื้อที่มีศักยภาพจริงและถาวร ความสำคัญของลูกค้าประจำนั้นยากที่จะประเมินสูงไป มีการใช้เงินจำนวนมากในการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งมักจะให้ผลสำเร็จภายในเวลาเพียงไม่กี่เดือนของความร่วมมือ ลูกค้าที่พึงพอใจหมายถึงการบอกเล่าปากต่อปากฟรีและเพิ่มการตรวจสอบโดยเฉลี่ย ด้วยการแข่งขันที่สูงในตลาด ลูกค้าประจำจึงมีคุณค่าอย่างยิ่งสำหรับบริษัทใดๆ ก็ตาม

ใครจะใช้

แม้ว่าโปรแกรมลูกค้าสัมพันธ์จะมีประโยชน์และหลากหลาย แต่ก็ไม่จำเป็นสำหรับทุกคน มีอุตสาหกรรมที่ไม่สามารถใช้งานได้ ตัวอย่างเช่น เหล่านี้เป็นร้านค้าปลีกทั่วไป การติดต่อกับลูกค้าจะไม่ถูกบันทึกไว้ และบริการที่เป็นเลิศนั้นขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย ราคาและคุณภาพ ความเป็นมิตร และความเป็นมืออาชีพของผู้ขาย ไม่มีประเด็นเฉพาะในการดำเนินการหากบริษัทดำเนินงานที่ขีดจำกัดกำลังการผลิต สรุปสัญญาระยะยาวแล้ว ไม่มีการค้นหาลูกค้าใหม่ และไม่มีแผนที่จะขยายองค์กร

ระบบ CRM จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจที่กำลังเติบโต มองหาลูกค้าใหม่ๆ และพยายามรักษาลูกค้าไว้โดยการทำให้พวกเขาเป็นแบบถาวร และไม่สำคัญเท่าไรนักว่าจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่หรือไม่ ข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือการทำงานของโปรแกรมที่ใช้

มีการใช้มากที่สุดในบริษัทไอที การสื่อสาร การผลิต การเงิน การค้า ในภาคการบริการและการท่องเที่ยว

ระบบ CRM สำหรับบริษัทไอที

สำหรับทรงกลม เทคโนโลยีสารสนเทศสิ่งสำคัญคือต้องสร้างความร่วมมือกับลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในบริษัทในโครงการต่างๆ สิ่งนี้จำเป็นต้องได้รับการแก้ไข การกระทำร่วมกันพนักงานขายที่กำลังมองหาคำสั่งซื้อและนักพัฒนาที่ปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ นี่คือจุดที่ระบบ CRM มีความสมบูรณ์แบบ หน้าที่ของพวกเขาคือการจัดการและควบคุมโครงการและพนักงาน (กำหนดเวลา นักแสดง ผู้รับผิดชอบ) และจัดเตรียมข้อมูลและเอกสารการคำนวณ

วิธีเลือกระบบ CRM: ประเภทหลัก

ไม่มีวิธีแก้ปัญหาที่เป็นสากล ทางเลือกของฟังก์ชันและความสามารถขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจ สำหรับบริษัทขนาดเล็ก การรักษาบัตรลูกค้าและธุรกรรมมักจะเพียงพอแล้ว สำหรับบริษัทขนาดใหญ่ แพลตฟอร์ม CRM ที่มีประสิทธิภาพจะเหมาะสมกว่า คุณสามารถเลือกจากโซลูชันสำเร็จรูปหรือปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของคุณ

บางครั้งจำเป็นต้องสร้างโปรแกรมใหม่โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าและการทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์อื่นๆ ที่มีอยู่ บริษัทขนาดใหญ่หันไปใช้การตัดสินใจดังกล่าว ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ, ธนาคารและสถานประกอบการด้วย จำนวนมากลูกค้า งาน และพนักงาน ต้นทุนของการพัฒนาดังกล่าวอาจสูงถึงหลายล้านดอลลาร์ และเวลาตั้งแต่การสั่งสร้างจนถึงการติดตั้งให้เสร็จสมบูรณ์จะใช้เวลาหลายเดือน

การจำแนกประเภทของระบบ CRM

มีการใช้เกณฑ์ต่างๆ เพื่อแยกโปรแกรม การจำแนกประเภทต่อไปนี้มีความโดดเด่น:

ตามวัตถุประสงค์:

• สำหรับการขาย – ระบบ SFA (Sales Force Automation)
• สำหรับการตลาด.
• สำหรับบริการหลังการขาย

ตามระดับการประมวลผลข้อมูล:

• การดำเนินงาน – ใช้เพื่อจัดเก็บและประมวลผลข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคและธุรกรรม
• เชิงวิเคราะห์ – สร้างรายงานและการวิเคราะห์ เช่น การแบ่งลูกค้าออกเป็นหมวดหมู่ ประสิทธิผลของพนักงาน กิจกรรมทางการตลาด
• การทำงานร่วมกัน – ทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น ระบบบริการตนเองบนพอร์ทัลของบริษัท ข้อมูล SMS ในการซื้อ สถานะการบริการ สถานะบัญชี
• รวม - ประกอบด้วยองค์ประกอบ ประเภทต่างๆ- ได้รับความนิยมในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

โดยมีค่าใช้จ่าย:

• จ่าย.
• ฟรี - โดยปกติจะเป็นเช่นนี้ รุ่นทดลองโปรแกรมแบบชำระเงินในช่วงระยะเวลาหนึ่ง หรือระบบที่มีความสามารถหรือจำนวนผู้ใช้น้อย

โดยเทคโนโลยี:

• โซลูชั่นแบบสแตนด์อโลน

ลองพิจารณาตัวเลือกเหล่านี้โดยละเอียด

ระบบซาส

มีชื่อ – โซลูชันคลาวด์ โปรแกรมทำงานบนเซิร์ฟเวอร์ระยะไกล บริษัทที่ซื้อผลิตภัณฑ์จะชำระค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกและรับการเข้าถึงอย่างต่อเนื่องผ่านการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตและแอปพลิเคชันพิเศษ การทำงานก็สามารถทำได้เช่นกัน อุปกรณ์เคลื่อนที่- ตัวเลือกนี้มีทั้งข้อดีและข้อเสีย คุณไม่สามารถทำการเปลี่ยนแปลงใดๆ กับโปรแกรมได้ ตามกฎแล้ว บริการชำระเงิน- ในกรณีนี้ ความน่าเชื่อถือและความเร็วของอินเทอร์เน็ตเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง บ่อยครั้ง เพื่อการเข้าถึงที่ไม่สะดุด บริษัทจะมีช่องทางการเชื่อมต่อเครือข่ายสองช่องทางจากผู้ให้บริการที่แตกต่างกัน

แม้จะมีคุณสมบัติเหล่านี้ก็ตาม ตัวเลือกนี้เป็นที่ต้องการมากขึ้นเนื่องจากข้อดีของมัน

ซึ่งรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

• ไม่จำเป็นต้องซื้อและบำรุงรักษาเซิร์ฟเวอร์ของคุณเอง
• ไม่จำเป็นต้องตรวจสอบการทำงานของโปรแกรม รวมถึงการอัปเดต การป้องกันไวรัส และการขัดข้อง การดำเนินการใดๆ จะดำเนินการโดยผู้เชี่ยวชาญของนักพัฒนา

ซึ่งช่วยลดต้นทุนด้วยการสนับสนุนทางเทคนิคในระดับสูง ระบบดังกล่าวเหมาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลางที่ไม่มีผู้เชี่ยวชาญด้านคอมพิวเตอร์เป็นของตัวเอง

ระบบสแตนด์อโลน

โซลูชันแบบบรรจุกล่องหรือเดสก์ท็อป โปรแกรมถูกสร้างขึ้นตามความต้องการของลูกค้า ติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ของบริษัทและดูแลภายในบริษัท การเปลี่ยนแปลง การตั้งค่า การคืนค่าใดๆ จะดำเนินการโดยอิสระโดยลูกค้าหรือผู้เชี่ยวชาญของนักพัฒนา แต่มีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

ระบบ CRM ทั่วไป

มีโปรแกรมสำเร็จรูปจำนวนเพียงพอสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า หลายบริษัทใช้สิ่งเหล่านี้ ลองพิจารณาประเด็นหลักโดยย่อ:

• Megaplan เป็นหนึ่งในผู้นำในตลาดซอฟต์แวร์ CRM มีทั้งแบบเสียค่าธรรมเนียมและใน รุ่นฟรีสำหรับผู้ใช้จำนวนน้อยและชุดตัวเลือกที่น้อยกว่า ช่วยให้คุณสามารถทำงานกับลูกค้า การเงิน และเรียบง่ายและเข้าใจได้ การเข้าถึงระยะไกลผ่านเว็บไซต์หลังการลงทะเบียน สามารถติดตั้งได้ตามสาขาของบริษัทที่ดำเนินงานในเมืองต่างๆ
• Bitrix24 ให้บริการฟรีสำหรับพนักงานจำนวนเท่าใดก็ได้ มีฟังก์ชันการทำงานที่จำกัดเมื่อเทียบกับเวอร์ชันที่ต้องชำระเงิน
• MICROSOFT DYNAMICS 365 เป็นโปรแกรมแบบชำระเงินสำหรับแผนกขาย นักการตลาด บริการลูกค้า และทำงานในโซเชียลเน็ตเวิร์ก มีให้เลือกทั้งแบบคลาวด์และเดสก์ท็อป ปรับให้เหมาะกับลูกค้าเป็นรายบุคคล
• Sails-crm.com ฟรีและใช้งานง่าย จำกัดจำนวนผู้ติดต่อ - สูงสุด 500
  ธุรกิจแบบเรียบง่ายเป็นระบบที่มีราคาไม่แพงพร้อมแพ็คเกจภาษีที่แตกต่างกัน
• SalesapCRM เป็นโซลูชันระบบคลาวด์ที่ปรับแต่งได้สำหรับงานต่างๆ เสนอการทำงานกับเครือข่ายโซเชียล ข้อมูลการวิเคราะห์ภาพ ระบบโทรศัพท์ IP การส่ง SMS และฟังก์ชันอื่นๆ

มีอะไรอยู่ข้างใน

ไม่ว่าจะเป็นโซลูชันสำเร็จรูปหรือการพัฒนารายบุคคล ระบบ CRM จะมีโมดูลและฟังก์ชันบางอย่างอยู่เสมอ การเติมมากเกินไปไม่ได้ดีเสมอไป - พนักงานสมัครยากกว่าและราคาก็สูงกว่า

โมดูลที่จำเป็น:

• ฐานลูกค้า.
• การจัดการการขาย - ระบุว่าแต่ละธุรกรรมอยู่ในขั้นตอนใด
• ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจ - การตั้งค่างาน การแจ้งเตือน การไหลของเอกสาร
• การวิเคราะห์และรายงาน – การสร้างตามเกณฑ์ที่กำหนด
• โมดูลบูรณาการกับโปรแกรมอีเมล เว็บไซต์บริษัท ระบบโทรศัพท์ IP

ปัญหาราคา

หนึ่งใน จุดสำคัญ- จำเป็นต้องเข้าใจตัวเลือกต้นทุนสุดท้าย ไม่เช่นนั้นคุณอาจเกินงบประมาณที่วางแผนไว้และไม่สามารถดำเนินโครงการให้เสร็จสิ้นได้ ราคาเต็มประกอบด้วย:

• ใบอนุญาต – การซื้อสำเนาของโปรแกรมเดสก์ท็อปหรือการเข้าถึงแอปพลิเคชันระบบคลาวด์ (จ่ายครั้งเดียวหรือรายเดือนหรือรายปี)
• การติดตั้ง – ถ่ายโอนข้อมูลที่มีอยู่ไปยังระบบใหม่
• การสรุปผล – การจัดเตรียมพารามิเตอร์การเข้าถึงที่แตกต่างกันสำหรับพนักงาน ลักษณะและเนื้อหาของเอกสาร การแก้ไขจุดบกพร่องอื่น ๆ สำหรับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง
• การบำรุงรักษา – ดำเนินการอัปเดต เปลี่ยนแปลง และแก้ไขปัญหา

จะเริ่มใช้งาน CRM ได้ที่ไหน

กระบวนการนี้ค่อนข้างยาว และยิ่งความสามารถของโปรแกรมกว้างขึ้นเท่าใด ก็จะยิ่งใช้เวลานานเท่านั้น ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้เริ่มต้นด้วยฟังก์ชันง่ายๆ และค่อยๆ เพิ่มจำนวน

ขั้นตอนการดำเนินการ:

• การวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับความสามารถในการให้บริการ จำนวนผู้ใช้ และบทบาทของพวกเขา
• การเลือกหรือการพัฒนา - ตัวเลือกจะถูกเลือกจากตัวเลือกสำเร็จรูปหรือซอฟต์แวร์เวอร์ชันใหม่ได้รับการพัฒนาตามข้อกำหนด
• การติดตั้ง
• การดีบักและการกำหนดค่า – ดำเนินการบูรณาการกับโปรแกรมอื่นและถ่ายโอนฐานข้อมูลที่มีอยู่ การเปิดการเข้าถึงสำหรับพนักงานและการฝึกอบรมพวกเขา

หลังจากนั้นก็ทำการติดตั้งระบบและพร้อมใช้งาน

ระบบ CRM เป็นโซลูชันที่สะดวกและมีประสิทธิภาพสำหรับการทำให้กระบวนการทางธุรกิจจำนวนมากเป็นแบบอัตโนมัติ ปริมาณการขายที่เพิ่มขึ้น การลดจำนวนพนักงาน การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศและได้มาตรฐานคือผลลัพธ์ของการทำงาน นั่นคือเหตุผลที่ตลาด CRM เติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่และยอดนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ

เพื่อให้ชัดเจนว่า CRM ทำงานอย่างไรในบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ผมจะยกตัวอย่างให้ คิริลล์เปิดบริษัทติดตั้งหน้าต่าง ก่อนหน้านี้ มีลูกค้าไม่มากนัก และทุกอย่างก็ง่ายดาย ทุกคนต้องสั่งซื้อ ไปวัดขนาด ตกลงเรื่องต้นทุน รับการชำระเงิน และติดตั้งหน้าต่าง แต่แล้วไม่มีลูกค้า 3 ราย แต่มี 33 ราย และเริ่ม... พวกเขาลืมโทรกลับลูกค้ารายหนึ่ง พวกเขาไม่ได้ไปตรวจวัดอีกราย พวกเขาไม่ได้ส่งประมาณการต้นทุนไปยังบุคคลที่สาม และพวกเขาก็ยอมรับ จ่ายเงินตั้งแต่สี่เดือนที่แล้วแต่ยังไม่ได้ติดตั้งหน้าต่าง ผู้ซื้อเริ่มออกไปหาคู่แข่งและไม่ต้องจ่ายค่าพนักงานใหม่อีกต่อไป คิริลล์ไม่มีเวลาควบคุมทุกขั้นตอนของพนักงานและตระหนักว่าถึงเวลาต้องเปลี่ยนแปลงบางสิ่งแล้ว

1. เมื่อผู้ซื้อส่งคำขอบนเว็บไซต์ การ์ดข้อตกลงจะปรากฏใน CRM เพื่อระบุ ระยะช่องทางการขาย: “การโทรครั้งแรก”- CRM กำหนดงานสำหรับผู้จัดการ: “โทรกลับลูกค้าภายใน 15 นาที” หากงานเกินกำหนด CRM จะแจ้งให้ผู้จัดการทราบ
2. ผู้จัดการโทรหาลูกค้าโดยตรงจาก CRM บันทึกผลการเจรจาลงในบัตรธุรกรรมและโอนไปที่ ขั้นตอน "การวัด"- SRM จะสร้างงานให้กับผู้สำรวจโดยอัตโนมัติ: “ไปทำการวัดในธุรกรรม [วันที่, เวลา]”
3. หลังจากออกเดินทาง ผู้เชี่ยวชาญด้านการวัดจะแนบเอกสารที่มีขนาดและข้อกำหนดทางเทคนิคไปที่บัตรธุรกรรม เพื่อโอนธุรกรรมไปที่ ขั้นตอน "การอนุมัติ".
4. ผู้จัดการที่รับผิดชอบได้รับงาน: “คำนวณต้นทุนและโทรหาลูกค้าภายใน 2 ชั่วโมง” เขาบันทึกการคำนวณใน CRM และการโทร
5. ข้อตกลงไปที่ ขั้นตอน "การชำระเงิน", CRM จะสร้างเอกสารโดยอัตโนมัติโดยใช้เทมเพลต โดยจะแทรกชื่อ ที่อยู่ ชื่อบริการ จำนวนเงิน รายละเอียดการชำระเงิน ผู้จัดการเพียงแค่ต้องส่งเอกสารให้กับลูกค้า รับการชำระเงิน และโอนธุรกรรมไปยังขั้นตอนสุดท้าย เวที - "การติดตั้ง".
6. ผู้ติดตั้งจะได้รับการแจ้งเตือนอัตโนมัติทันทีว่าเขาต้องติดตั้งหน้าต่างสำหรับข้อตกลงภายในวันที่กำหนด
7. ขณะเดียวกันผู้จัดการก็เฝ้าติดตาม รายงานออนไลน์: จำนวนธุรกรรมที่ถูกปิด, จำนวนการโทรที่ผู้จัดการแต่ละคนทำ, จำนวนและจำนวนธุรกรรมคือเท่าใด, การแปลงแอปพลิเคชันเป็นอย่างไร, ลูกค้ามาจากแหล่งใดมากที่สุด เป็นต้น

แล้ว CRM ทำหน้าที่อะไร?

โปรแกรมนี้ช่วยให้ Kirill จัดระบบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและธุรกรรม การแปลงคำขอเป็นยอดขายเพิ่มขึ้น ลูกค้ามีความภักดีมากขึ้น และผลกำไรก็เพิ่มขึ้น ตอนนี้ คิริลล์ไม่จำเป็นต้องอยู่ในออฟฟิศเพื่อให้ทุกคนทำงานได้ตามต้องการและเขาสามารถอุทิศเวลาให้กับกลยุทธ์ของบริษัทได้มากขึ้น

SRM แก้ปัญหาอะไรบ้าง?

ผู้จัดการลืมประมวลผลใบสมัครหรือไม่?

CRM รวบรวมแอปพลิเคชันจากเว็บไซต์ มอบหมายผู้จัดการที่รับผิดชอบ และมอบหมายงานให้พวกเขาในแต่ละขั้นตอนของการขาย หากงานเกินกำหนด ผู้จัดการจะทราบเรื่องนี้ทันที คุณจะไม่สูญเสียลูกค้ารายเดียวอีกต่อไป

วิเคราะห์ยอดขายยากไหม?

จำนวนลูกค้าเป้าหมายใหม่ จำนวนธุรกรรม จำนวนการโทรและการประชุม - CRM จะจัดทำรายงานแบบภาพเกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมด CRM จะให้รายงานเกี่ยวกับพนักงานแต่ละคนและช่วยระบุคนเกียจคร้านในแผนกขาย

การหมุนเวียนของพนักงานส่งผลต่อการขายหรือไม่?

ผู้จัดการลาออกและยึดฐานลูกค้าไปหรือไม่?

ตั้งค่าสิทธิ์การเข้าถึงใน CRM เพื่อให้ผู้จัดการเห็นเฉพาะลูกค้าของตน - ขณะนี้จะไม่มีใครนอกจากคุณจะสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลลูกค้าแบบเต็มและจะไม่ขโมยฐานข้อมูลดังกล่าว

SRM ควรเป็นอย่างไร?

ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจสิ่งที่คุณต้องการจากระบบ CRM นักพัฒนาซอฟต์แวร์กำลังขยายฟังก์ชันการทำงานของโปรแกรมอย่างต่อเนื่อง: การเพิ่มการผสานรวมใหม่ องค์ประกอบเกม การสแกนนามบัตร ฯลฯ แต่บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ ไม่ใช้ตัวเลือกเหล่านี้ และด้วยการใช้ CRM ดังกล่าว คุณจะต้องจ่ายเงินมากเกินไปสำหรับฟังก์ชันการทำงานที่มากเกินไป

อย่างไรก็ตามก็มี ชุดฟังก์ชันที่ต้องมีอยู่ใน SRM:

1. โมดูลการบัญชีลูกค้าซึ่งจัดเก็บประวัติทั้งหมดของการโต้ตอบกับลูกค้า
2. โมดูลการจัดการการขายด้วยช่องทางการขายแบบเห็นภาพซึ่งแสดงให้เห็นว่าแต่ละข้อตกลงอยู่ในขั้นตอนใด
3. ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจซึ่งช่วยให้คุณไม่เพียงแต่กำหนดงานเท่านั้น แต่ยังส่งจดหมายข่าว SMS เปลี่ยนข้อมูลเกี่ยวกับออบเจ็กต์ และเตือนคุณเมื่อใกล้เข้ามา วันสำคัญ- เช่น เกี่ยวกับวันหมดอายุของสัญญาหรือวันเกิด
4. การวิเคราะห์และรายงานแบบเรียลไทม์ในรูปแบบของกราฟและไดอะแกรมภาพ รวมถึงตารางที่มีข้อมูลโดยละเอียด
5. การจัดการงานสร้างขึ้นในลักษณะที่ผู้จัดการได้รับข้อความเกี่ยวกับงานที่เสร็จสมบูรณ์และเกินกำหนดโดยพนักงานทันที
6. บูรณาการ ด้วยเมล เว็บไซต์ และโทรศัพท์ IPเพื่อให้คำขอที่เข้ามาทั้งหมดไม่ว่าจะได้รับผ่านช่องทางใดก็ตาม จะถูกบันทึกไว้ใน CRM ทันที
7. อินเทอร์เฟซการเขียนโปรแกรม APIซึ่งช่วยให้คุณกำหนดค่าการรวมเข้ากับ 1C, ซอฟต์แวร์องค์กร, อุปกรณ์เคลื่อนที่ และแอปพลิเคชันอื่นๆ

ทุกสิ่งที่สำคัญอยู่ใน SalesapCRM

Andrey Batarin กรรมการบริหารของ SalesapCRM:

เราได้พัฒนา SalesapCRM ซึ่งเป็นโปรแกรมที่สะดวกสบาย “สำหรับผู้คน” ซึ่งเป็นโปรแกรมที่น่าทำงาน เราดำเนินธุรกิจทั้งหมดของเราในระบบของเราเอง อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ความสามารถในการวิเคราะห์และระบบอัตโนมัติที่ครอบคลุม รวมถึงราคาที่เอื้อมถึง ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ปัจจุบันเรามีผู้ใช้ประมาณ 3,000 รายในรัสเซีย คาซัคสถาน และยูเครน

ตามข่าวลือและข้อมูลที่ไม่ได้รับการยืนยัน มีระบบที่เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของผู้จัดการถึง 37%

ซึ่งหมายความว่าบริษัทของคุณจะทำงาน (และขาย) ได้ดีขึ้น และไม่จำเป็นต้องเพิ่มพนักงานและเพิ่มค่าโฆษณา

และคุณคงเคยได้ยินชื่อโปรแกรมด้วยซ้ำว่า “Tse-re-em” หรือ “Tsi-ar-em” อย่างแน่นอน! ตัวอักษรสามตัวอันล้ำค่าที่เหมือนกันนั่นคือ CRM

OLEG ที่ธรรมดาที่สุด

5 ปีที่แล้ว Oleg เริ่มทำงาน ตัวแทนฝ่ายขายในบริษัทที่ค่อนข้างใหญ่

จากนั้นเมื่อเขาเรียนรู้ทุกอย่างและแข็งแกร่งขึ้นเขาก็ตัดสินใจลาออกและสร้างธุรกิจของตัวเองเพราะเขารู้ทุกอย่างสามารถทำได้และทำไมเขาถึงทำงาน “เพื่อลุง”

บริษัทค้าส่งของเขาเริ่มเติบโตอย่างช้าๆ ผู้จัดการสองสามคนทำงานได้ดี: โทรหาลูกค้า, สั่งซื้อสินค้า, ทำสัญญา, ออกใบแจ้งหนี้, ส่งสินค้า

และทุกอย่างเป็นไปด้วยดีจนมีลูกค้ามากมายจน Oleg ต้องจ้างผู้จัดการเพิ่มอีก 3 คน

มันบังเอิญว่าจำนวนผู้จัดการเพิ่มขึ้น แต่ปริมาณงานที่ทำแทบไม่มีเลย พูดตามตรงพวกเขาเริ่มทำงานแย่ลงไปอีก

หรือในภาษารัสเซีย "เหล่" จากนั้นลูกค้าจะชำระเงินและสัญญาจะแล้วเสร็จภายใน 2 สัปดาห์ พวกเขาจะลืมส่งสินค้าไปให้ลูกค้า

หรือโดยทั่วไปแล้ว “เศรษฐี” ของพวกเขา “ล้มลง” แต่พวกเขาไม่สนใจ และฉันไม่ได้พูดถึงแอปพลิเคชันที่เข้ามา "รวม" เป็นระยะ ๆ ด้วยซ้ำ

สวัสดี พวกเรานั่นแหละที่ก่อเรื่องวุ่นวาย... แล้วไงล่ะ?

และสิ่งที่เลวร้ายที่สุดเกิดขึ้นกับเจ้าของธุรกิจ - ลูกค้ารายใหญ่เริ่มออกไปหาคู่แข่งและงานของพนักงานก็ไม่ได้เป็นองค์กรมากขึ้นไม่ว่า Oleg จะตะโกนใส่ผู้จัดการและหัวหน้าแผนกขายมากแค่ไหนก็ตาม

เราคุ้นเคยกับสิ่งนี้

เรื่องราวค่อนข้างคุ้นเคยสำหรับเจ้าของธุรกิจจากภาคบริการและ b2b (และการค้าปลีกระดับพรีเมียม)

บางทีอาจมีบางคนจำตัวเองหรืออดีตพนักงานได้ แต่ตอนนี้นี่ไม่ใช่สิ่งที่น่าสนใจ แต่เป็นคำตอบของคำถาม: "อะไรขัดขวางไม่ให้ Oleg เปลี่ยนบริษัทของเขาให้เป็นองค์กรที่มีโครงสร้างและทำงานได้ดี"

อาจมีคำตอบได้มากมายและคำตอบทั้งหมดก็จะถูกต้อง แต่ตั้งแต่ผมมาเรื่องนี้ผมก็ต้องมาด้วยเหตุผลหลัก

ทุกอย่างกลับหัวกลับหางเพราะระบบ CRM ไม่ได้ถูกนำไปใช้ในองค์กร มีไว้เพื่ออะไร? เพื่อแก้ไขปัญหาเร่งด่วนดังต่อไปนี้:

• แอปพลิเคชันที่เข้ามาจะหายไป
• ไม่ทราบว่าผู้จัดการกำลังทำงานอยู่หรือไม่
• ผู้จัดการจะยึดฐานไปด้วยเมื่อพวกเขาออกไป
• ผู้จัดการกำลังระบายฐานลูกค้า
• ไม่มีการขายซ้ำหรือการเพิ่มยอดขาย
• ความเร็วการประมวลผลแอปพลิเคชันต่ำ:
• ความไม่รับผิดชอบของพนักงาน

เป็นไปได้ไหมที่จะปฏิเสธที่จะแก้ไขปัญหาเหล่านี้! โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีลูกค้าไม่มากนัก และทีมของคุณประกอบด้วยมากกว่าคุณและพนักงานอีกหนึ่งคน แม้ว่าในกรณีเช่นนี้ ผลของการใช้ CRM จะเห็นได้ชัดเจน

อย่างง่าย

CRM ย่อมาจากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การแปลจากภาษาอังกฤษฟังดูเหมือน “ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์”

อินเทอร์เฟซ CRM

หากคุณหันไปใช้วิกิพีเดีย คำจำกัดความของ CRM ฟังดูเหมือน “ซอฟต์แวร์สำหรับองค์กรที่ช่วยให้กลยุทธ์การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ” และบลา บลา บลา

เพราะฉันชอบเวลาที่เขียนเป็นภาษารัสเซียและด้วยวิธีง่ายๆ ดังนั้น CRM (ในความหมายปกติสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง) จึงทำหน้าที่บัญชีสำหรับธุรกรรมและลูกค้า

“นี่คือฐานข้อมูล” คุณพูด ถูกต้องอย่างแน่นอน มันแตกต่างจากฐานข้อมูล Excel ตรงที่มีการ์ดแยกต่างหากสำหรับลูกค้าแต่ละราย โดยที่การโต้ตอบทั้งหมดระหว่างลูกค้ารายนี้และบริษัทจะถูกเก็บไว้

นอกจากนี้ ยังมีบันทึกการสนทนาของผู้จัดการกับลูกค้ารายนี้และเอกสารที่ผู้จัดการส่งถึงลูกค้ารายนี้ด้วย

นอกจากนี้คุณสามารถกำหนดงานได้และเมื่อถึงกำหนดเวลาโปรแกรมอัจฉริยะจะเตือนผู้จัดการให้โทรหาลูกค้าเพื่อไม่ให้พลาด และทั้งหมดนี้เป็นเพียงฟังก์ชันพื้นฐานของ CRM

ฟังก์ชั่น CRM

โดยทั่วไปแล้ว มีเพียงข้อได้เปรียบเท่านั้น และความเป็นไปได้ของระบบ CRM สำหรับบริษัทก็มีมากมายมหาศาล

แต่มาจัดโครงสร้างเพื่อให้คุณสามารถดำเนินการนำ "สัตว์ร้าย" นี้ไปใช้กับธุรกิจของคุณได้ทันที แล้วทำไมคุณถึงต้องการ CRM?

1. การสร้างฐานข้อมูลที่สมบูรณ์ของลูกค้าของคุณ
2. เก็บรักษาประวัติการทำธุรกรรมทั้งหมดกับพวกเขา
3. ช่วยเหลือและจัดทำแผนการทำงานกับลูกค้า
4. การใช้งานสำหรับลูกค้าของคุณ
5. เนื่องจากระบบ
6. การสร้างมาตรฐานการทำงานของพนักงานตลอดจนการปรับตัวของผู้มาใหม่ได้ง่าย
7. การวิเคราะห์งานของฝ่ายขาย/ผู้จัดการฝ่ายขายในบริบท
8. การรายงานที่โปร่งใส
9. การวิเคราะห์ความต้องการและความต้องการของลูกค้า

และทั้งหมดนี้ไม่ได้เป็นเพียงข้อดีเท่านั้น ยังมีอีกมากมาย แต่สิ่งเหล่านี้คือสิ่งสำคัญเมื่อพูดถึงความเข้าใจว่าคุณไม่มีความแข็งแกร่งในการทำงานใน Excel อีกต่อไป (หรือแย่กว่านั้นคือในแผ่นจดบันทึก) ท้ายที่สุดทุกสิ่งก็พังทลายและสูญหายไป

ฉันไม่สามารถจัดการเอกสารเหล่านี้ได้อีกต่อไป!

กรณีจากชีวิต

คุณอาจรู้สึกว่าฉันกำลังบอกคุณทุกอย่างในแง่ทั่วไป แต่เราจะทำอย่างไรถ้าไม่มีสิ่งนี้ เพราะคุณต้องเข้าใจไม่เพียงแต่แอปพลิเคชันเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความเป็นไปได้ด้วย

และกลับมาฝึกซ้อมเพื่อส่งมอบ จุดตัวหนาเกี่ยวกับประสิทธิผลของการนำ CRM ไปใช้ ผมจะยกตัวอย่างหลายๆ ตัวอย่าง

ตัวอย่างที่ 1

ขายส่งคลาสสิก ผู้จัดการฝ่ายขายโทรมา ลูกค้าตกลงที่จะรับและอ่าน

พนักงานป้อนข้อมูลของเขาลงในการ์ดใน CRM ในผู้ติดต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้า ซึ่งระบบสร้างขึ้นเองหลังจากเห็นสายโทรออกจากโทรศัพท์ที่ทำงานของผู้เชี่ยวชาญ

ด้วยระบบที่กำหนดค่าอย่างเหมาะสม พนักงานจึงไม่ไปที่ Word เพื่อเตรียมข้อเสนอ แต่เพียงคลิก "สร้างข้อเสนอ" ให้กับลูกค้า

และจะเปลี่ยนจากเทมเพลตเป็นเทมเพลต "ระบุ" โดยอัตโนมัติ ถูกต้องจาก CRM เอง อีเมลของลูกค้าก็ถูกนำมาจากบัตรของเขาด้วย

เมื่อถึงเวลาที่ตกลงกัน โดยตรงจาก CRM (ด้วยระบบโทรศัพท์ IP ที่เชื่อมต่อ) ผู้จัดการจะโทรหาลูกค้ารายนี้ด้วยการกดแป้นพิมพ์เพียงครั้งเดียว

จากผลลัพธ์ เขาจดบันทึกไว้ในธุรกรรม เนื่องจากเราอยู่ในโลกแห่งความเป็นจริง ที่ซึ่งลูกค้า “ต้องคิด” ผู้จัดการจึงเตือนให้โทรหาเขาภายในหนึ่งสัปดาห์และค้นหาผลลัพธ์ของความคิดของเขา

เป็นผลให้โอกาสในการขายถูกปิดสำหรับข้อตกลงหรือทำเครื่องหมายเป็น "ใช้แล้ว" โดยปกติแล้ว ประวัติการโทรทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้ด้วย และคุณสามารถฟังได้ตลอดเวลา

บันทึกการโทร

ผลลัพธ์เป็นอย่างไร? คุณในฐานะผู้จัดการธุรกิจ จะต้องดูว่าผู้จัดการทำงานหรือไม่ เป็นไปตาม KPI หรือไม่?

คุณยังสามารถติดตามช่องทางและดูงานที่ทำสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้ และโดยทั่วไป ให้ดูว่ามีกี่บริษัทที่อยู่ในขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง

ช่องทางการขาย

ตัวอย่างที่ 2

บริการ. สมมติว่าบริษัทติดตั้ง windows และ CRM เชื่อมต่อกับบริการหรือ .

ตามประเภทคลาสสิก บริษัทดึงดูดลูกค้าผ่าน เหล่านี้เป็นช่องทางหลักในการเพิ่มปริมาณการเข้าชม

ลูกค้าเห็นโฆษณาของบริษัทนี้และฝากคำขอไว้ ใน CRM จะมีการเพิ่มการ์ดลงไป ซึ่งจะแสดงช่องทางการโฆษณาที่ลูกค้ามาจาก (ลงไปถึงคำหลัก)

ผู้จัดการกรอกบัตร (ชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ ความปรารถนา) และกำหนดการวัดในช่วงเวลาหนึ่ง

บัตรลูกค้า

ผู้จัดการใน CRM มอบหมายเครื่องมือวัดเฉพาะให้กับลูกค้า ซึ่งคำสั่งซื้อนี้จะถูกโอนให้ และจะโอนลูกค้าไปยังขั้นตอนถัดไปของช่องทางโดยอัตโนมัติ - "การวัด"

ระบบจะกระจายแอปพลิเคชันไปยังผู้เชี่ยวชาญโดยอัตโนมัติและตั้งการแจ้งเตือน

ระบบยังตั้งค่างานในการส่ง SMS ไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติสองสามชั่วโมงก่อนการวัดโดยระบุว่าผู้สำรวจจะมาหาเขา (หรือคุณสามารถเชื่อมต่อบริการที่จะโทรหาลูกค้าโดยอัตโนมัติและพูดวลีที่เตรียมไว้) .

ผู้สำรวจไป วัดทุกอย่าง และในสำนักงานก็ป้อนข้อมูลทั้งหมดลงในบัตรของลูกค้า เพื่อให้ผู้จัดการโทรหาลูกค้าและประกาศจำนวนเงินทั้งหมด

แต่เนื่องจากเราอาศัยอยู่ในโลกแห่งความเป็นจริง ซึ่งลูกค้าจำเป็นต้อง “ปรึกษากับภรรยาของเขา” และแจ้งข้อกังวลอื่นๆ ผู้จัดการใน CRM จึงตั้งการแจ้งเตือนให้โทรหาลูกค้าในอีก 2 วันต่อมา เวลา 14.39 น.

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด ลูกค้าของเราคิดว่า. ดังนั้นเนื่องจากเรามีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับเรื่องนี้ (ข้อมูลถูกนำมาจากไซต์ใน CRM) จึงมีการกำหนดค่าไว้

ซึ่งทำให้เขานึกถึงราคาพิเศษ/แผนการผ่อนชำระรอเขาอยู่สำหรับการสั่งซื้อบนโซเชียลเน็ตเวิร์กและอินเทอร์เน็ตทั้งหมด ในที่สุดเขาก็ยอมแพ้และไปทำข้อตกลง

การกำหนดเป้าหมายใหม่

คุณยังสามารถดูได้ว่าใครเก่งที่ไหน และใคร “ทำผิดพลาด” ที่ไหน (ฉันกำลังพูดถึงพนักงานอยู่ตอนนี้) ผลลัพธ์ของการดำเนินการนั้นชัดเจน และคุณในฐานะผู้จัดการจะพบว่าข้อมูลนี้มีประโยชน์อย่างยิ่ง

ข้อมูลพนักงาน

เรามีมากกว่า 29,000 คนแล้ว
เปิดเครื่อง

ประเภทของ CRM

ฉันแน่ใจว่าด้วยตัวอย่าง ความเกี่ยวข้องของ CRM มีความชัดเจนมากขึ้น แต่หลังจากตัวอย่างแล้ว ฉันสามารถพูดได้อย่างมั่นใจว่านี่เป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของฟังก์ชันการใช้งานจริงเท่านั้น

หากคุณไม่ออกไปนอกโลก ต้องขอบคุณการนำระบบ CRM มาใช้ คุณจะสามารถตระหนักถึงความต้องการใดๆ ที่เข้ามาในใจของคุณได้ และพวกมันทั้งหมดก็หมุนไปรอบ ๆ สามประเภทซีเอ็มเอ็ม:

1. ห้องผ่าตัด (มองเห็นรายชื่อติดต่อและบัตรลูกค้า)
2. เชิงวิเคราะห์ (คุณสามารถสร้างกราฟและช่องทางได้)
3. การทำงานร่วมกัน (คุณสามารถปรับแต่งกระบวนการภายในบริษัทได้โดยการทำงานร่วมกับลูกค้าและพนักงาน)

อย่างไรก็ตาม ฉันไม่ต้องการให้คุณเข้าใจสิ่งนี้ (จำเป็นสำหรับนักเทคโนโลยีเท่านั้น) แต่เพียงเพื่อทราบแนวคิดของ CRM และข้อกำหนดสำหรับระบบ CRM ที่คุณสร้างขึ้นตามคำขอของคุณ

ดังนั้นประเภทของระบบ CRM จึงแสดงไว้ด้านล่างนี้สำหรับคุณ มาดูข้อดีข้อเสียของ CRM กัน (มีอยู่จริง แต่เป็นแบบท้องถิ่น)

รุ่นบรรจุกล่อง

ระบบได้รับการติดตั้งบนคอมพิวเตอร์ของคุณและข้อมูลทั้งหมดจะถูกเก็บไว้บนเซิร์ฟเวอร์ของคุณ บวก - คุณซื้อโปรแกรมครั้งเดียวและพึงพอใจ

ข้อเสียคือค่าใช้จ่ายของระบบ CRM ประเภทนี้ไม่ต่ำกว่า 60,000 คุณต้องซื้อเซิร์ฟเวอร์และจ้างผู้ดูแลระบบ (โปรแกรมเมอร์) ซึ่งจะตรวจสอบประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

หากบริษัทของคุณมีขนาดใหญ่หรือค่อนข้างเฉพาะเจาะจง (ไม่ใช่การขายแบบเดิมๆ) ข้อกำหนดสำหรับระบบ CRM จะเป็นข้อกำหนดพิเศษ

จากนั้นคุณจะไม่สามารถทำได้หากไม่มีเวอร์ชันชนิดบรรจุกล่องเนื่องจากมีเพียงเวอร์ชันนี้เท่านั้นที่คุณสามารถเข้าถึงเพื่อเปลี่ยนบรรทัดและปุ่มใดก็ได้

เมื่ออยู่ในเวอร์ชันคลาวด์ แม้จะมีการเข้าถึงแบบเปิด (API) คุณจะยังคงมีข้อจำกัด

ราคารุ่นบรรจุกล่อง

รุ่นคลาวด์

เซิร์ฟเวอร์ตั้งอยู่โดยนักพัฒนาโปรแกรมและคุณเข้าถึงได้ผ่านลิงก์พิเศษ

เนื่องจากค่าใช้จ่ายทั้งหมดตกเป็นของนักพัฒนา คุณจะต้องจ่ายค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกรายเดือนสำหรับการใช้บริการ (5-10% ของราคาเวอร์ชันชนิดบรรจุกล่อง)

คุณจะได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องและมีค่าธรรมเนียมในการปรับแต่งเพื่อให้เหมาะกับกระบวนการทางธุรกิจของคุณ

นี่เป็นตัวเลือกที่เหมาะสำหรับบริษัทที่ไม่มียอดขายที่ซับซ้อนและสามารถจัดประเภทได้ตามปกติ

ท้ายที่สุดแล้ว หากคุณตัดสินใจที่จะทำเวอร์ชันคลาวด์ให้เสร็จสิ้นด้วยตัวคุณเอง แสดงว่างบประมาณของคุณกำลังร้องไห้ ซึ่งไม่เพียงแต่จะมีราคาแพงเท่านั้น แต่ยังมีราคาแพงมากด้วย นอกจากนี้ (ดังที่ฉันเขียนไว้ข้างต้น) คุณจะไม่สามารถทำทุกอย่างเพื่อตัวคุณเองได้

ราคาเวอร์ชันคลาวด์

พัฒนาตัวเองให้ดีขึ้น

คุณต้องการที่จะซื่อสัตย์? การสร้างและใช้ CRM ของคุณเองนั้นยอดเยี่ยม เจ๋งมากและมีชื่อเสียง มันยังยาว แพง และน่าเบื่ออีกด้วย

เวลาอันยาวนานและต้นทุนทางศีลธรรม รวมถึงการแก้ไขข้อบกพร่องและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น หากคุณตัดสินใจที่จะใช้เส้นทางนี้ ก็จงยึดมั่นในเส้นทางนั้น

เอ่อ...เดี๋ยวก่อน...ฉันกำลังมา

เรื่องไม่ดี. เรามีลูกค้าที่ตัดสินใจสร้าง CRM ของตัวเอง หลังจากทำงานโครงการนี้มา 2 ปี เปลี่ยนผู้รับเหมา 3 คน เขาก็ยังไม่ได้สิ่งที่ต้องการ

นอกจากนี้เขายังคงดำเนินการชำระเงินล่วงหน้า 200,000 รูเบิลจากผู้รับเหมารายสุดท้ายที่รับงาน แต่หยุดรับสายหลังจากแก้ไขอีกชุดหนึ่ง

เรื่องราวโดยเฉลี่ย เรามีกรณีหนึ่งที่ลูกค้าทำงานมายาวนานและหนักหน่วงเพื่อพัฒนาระบบ CRM ของเขา โดยใช้เงินไปมากกว่า 3 ล้านรูเบิล และในที่สุดก็ยอมรับว่าเขาพบระบบคลาวด์ที่เทียบเท่ากับ 10% ของต้นทุนการพัฒนาต่อปี

อารมณ์เสีย? ไม่มากนักเนื่องจากฉันขายการพัฒนาให้กับบริษัทที่คล้ายกันหลายแห่ง

เรื่องราวเชิงบวก ลูกค้าอีกรายของเราก็ไปสู่เส้นทางแห่งการสร้างการพัฒนาของตัวเองเช่นกัน

ค่าใช้จ่ายของระบบ CRM อยู่ที่ประมาณ 4 ล้าน และตอนนี้ฉันก็มีความสุขมาก เนื่องจากไม่มีระบบใดระบบเดียวที่จะเหมาะสมกับธุรกิจเฉพาะของเขา และเขาจะต้องแก้ไข “ท่านแม่ อย่ากังวล” มากนัก

แต่ถ้าคุณตัดสินใจที่จะไปเส้นทางนี้ ก็จงอดทน เนื่องจากเวลาเฉลี่ยในการพัฒนาตั้งแต่เริ่มต้นคือตั้งแต่ 1 เดือนถึง 1 ปี

และมีเงื่อนไขว่าคุณต้องอยู่ในกระบวนการอย่างต่อเนื่องหรือแม้กระทั่งจัดสรรบุคคลที่แยกจากกันซึ่งจะดูแลโครงการและ "ดึง" โปรแกรมเมอร์อย่างต่อเนื่องเพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่หลับ

ทั้งหมดนี้จะได้รับการสนับสนุนจากจำนวนที่จะวัดเป็นล้านด้วยระบบที่เหมาะสม

เราไม่กีดกันคุณจากการสร้าง CRM ของคุณเอง จำเป็นต้องทำให้เสร็จ แต่เราเชื่อมั่นอย่างยิ่งว่าควรทำเฉพาะกับบริษัทที่เข้มแข็งอยู่แล้วเท่านั้น และเข้าใจว่าการนำโซลูชันดังกล่าวไปใช้จะช่วยให้พวกเขาแข็งแกร่งขึ้นมาก

จะเลือกอะไรและมีค่าใช้จ่ายเท่าไร

ตกลง. คุณได้ตัดสินใจที่จะจัดระเบียบธุรกิจของคุณและใช้ CRM คำถามเชิงตรรกะเกิดขึ้น: ความสุขนี้จะมีราคาเท่าไหร่?

ลองคิดดูสิ แต่ก่อนอื่นฉันจะตอบด้วยวลี "ที่ชื่นชอบ" ของทุกคนที่ทำงานด้านบริการ: "ก็ขึ้นอยู่กับปริมาณ เราต้องนับ”

ดังนั้น. ตามกฎแล้ว มีการชำระเงิน 2 ประเภทสำหรับการใช้ CRM (ตัวเลือกอื่นๆ หายาก):

1. แบทช์ นั่นคือประเภทของ CRM ที่มีฟังก์ชันการทำงานบางอย่างที่ออกแบบมาสำหรับพนักงานจำนวนหนึ่งที่จะใช้งาน

   การขยายพนักงาน เพิ่มบัตรลูกค้า และฟังก์ชั่นเพิ่มเติมอื่น ๆ ของระบบ CRM แน่นอนด้วยเงินจำนวนหนึ่ง

2. สำหรับจำนวนพนักงาน นั่นคือการจ่ายเงินตามจำนวนพนักงานที่ใช้ CRM

   หากมี 5 อันให้จ่ายจำนวนหนึ่งสำหรับแต่ละรายการ (เช่น 600 รูเบิลต่อเดือน) พนักงานเพิ่มเติม – เพิ่ม 600 รูเบิลต่อเดือนในบัญชีทั่วไป

เอาล่ะ เราได้แยกตัวเลือกการชำระเงินพื้นฐานออกแล้ว แต่เรามีวลีที่เป็นเอกลักษณ์: “ทุกอย่างขึ้นอยู่กับความอยากอาหารของคุณ”

ดังนั้นนอกเหนือจากค่าใช้จ่ายพื้นฐาน (หากจำเป็น) คุณจะต้องชำระค่าฟังก์ชันและคุณสมบัติเพิ่มเติม:

• การสนับสนุนด้านเทคนิคและการอัปเดต ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณซื้อ Bitrix 24 เวอร์ชันบรรจุกล่อง คุณจะได้รับการสนับสนุนทางเทคนิคและการอัปเดตเป็นเวลาหนึ่งปีเป็นของขวัญ ในอนาคตคุณจะต้องชำระเงินเพิ่มเพื่อรับสิทธิพิเศษเหล่านี้ต่อไป
• ความสามารถด้านเทคนิค ตัวอย่างเช่น คุณซื้อโซลูชันแบบบรรจุกล่อง แต่หากพนักงานเดินทางไปทำธุรกิจทั่วประเทศ พวกเขาก็น่าจะสามารถเข้าถึง CRM ได้ตลอดเวลา และสำหรับสิ่งนี้ คุณต้องมีเซิร์ฟเวอร์เฉพาะ
• โทรศัพท์ IP การติดตามการโทร ฯลฯ หากคุณต้องการนั่งเฉยๆ และรู้ว่าเข็มตกตรงไหน คุณจะต้องจ่ายเพิ่มเพื่อใช้งานและใช้งานฟังก์ชันเหล่านี้ ในบางกรณีก็ฟรี และในบางกรณีก็จะต้องชำระเงิน
• บูรณาการกับส่วนขยายอื่น ๆ ตามกฎแล้ว CRM และบริการที่ทันสมัยส่วนใหญ่จะผสานรวมได้ดี แต่ถ้าคุณมีโซลูชันพิเศษ คุณจะต้องจ่ายเงินเพิ่มให้กับนักพัฒนา/โปรแกรมเมอร์สำหรับชุดรวมนี้

ผลลัพธ์เป็นอย่างไร? ลองจินตนาการดู บริษัทขนาดเล็ก- เช่นเคย การค้าส่งที่มีแผนกขายซึ่งมีผู้จัดการ 8 คน หัวหน้าแผนกขาย นักบัญชี ผู้ปฏิบัติงาน เจ้าของร้าน และแน่นอนว่ารวมถึงผู้จัดการด้วย

รวมทั้งหมด 15 คน ค่าใช้จ่ายในการนำระบบ CRM ไปใช้โดยเฉลี่ยในตลาดจะเป็นเท่าใด?

1. CRM นั้นเอง เมื่อชำระค่าแพ็คเกจ: 5490 รูเบิล ต่อเดือน เมื่อจ่ายเงินให้กับพนักงาน: RUB 7,500 ต่อเดือน
2. เซิร์ฟเวอร์ ฐานข้อมูล MS SQL และโปรแกรมเมอร์ (สำหรับเวอร์ชันชนิดบรรจุกล่อง) ขั้นต่ำ 20,000 ถู ต่อเดือน
3. ระบบโทรศัพท์ IP + PBX เสมือน จาก 5,000 รูเบิลต่อเดือน (แต่ควรเป็นอย่างนั้น)
4. การติดตามการโทรและการวิเคราะห์แบบครบวงจร 8,000 รูเบิลต่อเดือน (แต่ไม่จำเป็น)
5. การบูรณาการเพิ่มเติม (1C, BEST, การติดตามอีเมล ฯลฯ ) ประมาณ 2 พันรูเบิลต่อเดือน
6. โมดูลเพิ่มเติม (เช่น การจัดการคลังสินค้า) ต้นทุนก็ไม่แน่นอน

ค่าใช้จ่ายรวมในการใช้ระบบ CRM คือ 20,000 รูเบิล (โดยประมาณ) ต่อเดือนกับทีมงาน 15 คนบนเวอร์ชันคลาวด์ และสำหรับเวอร์ชันบรรจุกล่องอย่างน้อย 40,000 รูเบิลต่อเดือน (บวกการซื้อครั้งเดียว) และ คำสั่งซื้อที่สมบูรณ์ในธุรกิจของคุณ

ค่อนข้างเป็นค่าใช้จ่ายที่สมเหตุสมผล แน่นอนว่าสามารถลดเหลือการจ่ายเงินสำหรับระบบ CRM เพียงระบบเดียวได้

หรือใช้โซลูชั่นฟรีเพื่อหลีกเลี่ยงการลงทุน (เช่น Bitrix 24)

สั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งสำคัญ

ฉันจะจบลงด้วยวิธีที่ไม่ธรรมดา – พร้อมข่าวร้าย แต่ในตอนแรกพวกเขาก็ยังดีอยู่ อย่างที่พวกเขาพูดกันว่าจะทำให้ยาขมมีรสหวาน

ฉันรู้ว่าคุณต้องการที่จะปรับปรุงธุรกิจของคุณมานานแล้ว และพูดตามตรง CRM คือสิ่งที่เขาต้องการเมื่อวานนี้

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ 74% ของบริษัทต่างชาติได้นำระบบนี้ไปใช้แล้วหรือกำลังวางแผนที่จะใช้ระบบนี้

ท้ายที่สุดเมื่อดูจากสถิติแล้ว เราสามารถเห็นยอดขายเพิ่มขึ้น 25-35% หลังจากนำไปใช้งาน ดังนั้น “จำเป็น Petya มันจำเป็น!”

ข่าวร้ายก็คือ หากพนักงานของคุณจดจำทุกสิ่งหรือจดบันทึกลงในกระดาษจดบันทึก (“CRM แบบกระดาษ”) อยู่เสมอ คุณจะถ่ายโอนพวกเขาไปยัง CRM ได้ยากเกินความเป็นจริง

อีกครั้ง! นี่อาจเป็นงานที่ยากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณไม่ได้เป็นตัวอย่าง และการเป็นผู้บุกเบิกก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเช่นกัน

ผมขอยกตัวอย่างลูกค้าของเรารายหนึ่ง เขาตัดสินใจแนะนำ CRM เราช่วยเขาซื้อและตั้งค่ารุ่นบรรจุกล่องในราคา 700,000 รูเบิล

หกเดือนต่อมา เราประหลาดใจอย่างยิ่งที่ได้รู้ว่าพวกเขายังคงรักษาทุกอย่างไว้บนกระดาษ ใน Excel แต่ไม่ใช่ใน CRM ก็เพราะพวกเขาไม่สบายใจ!

ตามที่คุณสงสัย 700,000 ลงท่อระบายน้ำ แม้ว่าเราจะจัดสัมมนาให้พวกเขาและเขียนคำแนะนำซึ่งพวกเขาทุกคนก็ชื่นชมอย่างมาก

ดังนั้นหากคุณตั้งใจแน่วแน่แล้ว จงอดทนกับการ "พังทลาย" ของพนักงาน ผลของการใช้ CRM จะครอบคลุมปัญหาทั้งหมด

แม้ว่าความอดทนของคุณจะสำคัญกว่ามากที่นี่ เพราะกระบวนการนี้น่าเบื่อหน่าย แต่ฉันไม่อยากทำให้คุณกลัว ข่าวดีอีกอย่างก็คือ การตั้งค่าทุกอย่างโดยใช้แนวทางมาตรฐานนั้นค่อนข้างง่าย หากคุณตั้งค่าด้วยตัวเองจะใช้เวลา 2-7 วัน (โดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากกองกำลังจากโลกอื่น)

ในยุคแห่งการใช้คอมพิวเตอร์ที่รวดเร็ว ไม่มีใครจะประหลาดใจกับกระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติ คลังสินค้าและ การบัญชีกลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว แต่การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบเก่าไม่ได้ถูกนำมาพิจารณา แต่สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการความร่วมมือได้ มีระบบ CRM สำหรับสิ่งนี้ - สิ่งที่อธิบายไว้ด้านล่างนี้

ระบบ CRM คืออะไร

ได้แนวคิดมาจาก ภาษาอังกฤษ– ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ – และหมายถึงระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างแท้จริง การแปลตามตัวอักษรไม่สามารถสื่อคำอธิบายทั้งหมดได้ ดังนั้นคุณควรพิจารณาให้ละเอียดยิ่งขึ้น เป็นไปไม่ได้ที่จะนิยามความหมายของระบบ CRM ด้วยคำเดียว เนื่องจากไม่ใช่แม้แต่ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ แต่เป็นโมเดลการวางแผนธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เพื่อดำเนินการตามกระบวนการนี้ ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายของบริษัทจะถูกเก็บรวบรวม จากนั้นจึงใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับเขา ธุรกิจจะไม่มีประสิทธิภาพหากไม่ให้ความสำคัญกับการทำกำไร และการใช้ระบบ CRM นำมาซึ่งเงินปันผลจากการทำงานร่วมกับลูกค้า โครงการความร่วมมือรายบุคคลกับลูกค้าแต่ละรายช่วยรักษาลูกค้าปัจจุบันและขยายฐานด้วยการดึงดูดลูกค้ารายใหม่

CRM เป็นส่วนหนึ่งของฐานข้อมูลแบบครบวงจรของบริษัทและเป็นสถาปัตยกรรมที่ซับซ้อน สิ่งนี้ช่วยให้กระบวนการทำงานร่วมกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ ส่งผลให้บริษัทสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่างแก่ลูกค้าในเวลาที่เขาต้องการได้อย่างแน่นอน แนวคิดนี้ซึ่งให้ความสำคัญกับผู้บริโภคเป็นอันดับแรกไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ ทำให้บริษัทสามารถแข่งขันในตลาดได้

สถาปัตยกรรมของระบบ CRM ประกอบด้วยโมดูลต่อไปนี้:

• ส่วนหน้า (ให้บริการ ณ จุดขาย);
• ส่วนปฏิบัติการ
• คลังข้อมูล
• ระบบย่อยการวิเคราะห์
• ระบบสนับสนุนการขายแบบกระจาย

ระบบ CRM ฟรี

ราคาของระบบแตกต่างกันอย่างมาก แต่บนเว็บไซต์ คุณจะพบระบบ CRM ฟรี ซึ่งบางระบบให้บริการฟรีสำหรับการใช้งานถาวร ในขณะที่บางระบบมีให้สำหรับการทดสอบเท่านั้น ในบรรดาสิ่งทั่วไปมีดังต่อไปนี้:

	ระบบ CRM ฟรีที่ออกแบบมาสำหรับแผนกขาย มีอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและใช้งานง่าย เหมาะสำหรับการรวมหลายแผนกไว้ในฐานข้อมูลเดียวเพื่อการตรวจสอบพนักงาน กำหนดเวลาการทำงาน และรวบรวมสถิติที่จำเป็นทั้งหมดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยระบบ CRM ทำให้สามารถสร้างฐานข้อมูลลูกค้าที่จะสะท้อนถึงการติดต่อทั้งหมดกับเขาได้ เธอบันทึกการโทรเพื่อการวิเคราะห์ในภายหลัง
APEC CRM Lite	ระบบ CRM ที่ออกแบบมาเพื่อการวิเคราะห์การดำเนินงานขององค์กรและการควบคุมพนักงานแบบรวมศูนย์ รวมถึงการรักษาฐานข้อมูลลูกค้าและการขายร่วมกัน โดยรักษาประวัติความร่วมมือทั้งหมด มีหลายส่วนย่อยที่คุณสามารถจัดการกับปัญหาด้านบุคลากร การควบคุมและการกระจายกระแสทางการเงิน และวางแผนงาน
ตรวจสอบ CRM ฟรี (Lite)	ระบบ CRM ได้ขยายฟังก์ชันการทำงาน ให้การจัดการ กิจกรรมทางเศรษฐกิจและการวิเคราะห์ ไม่ต้องใช้ซอฟต์แวร์เพิ่มเติม แต่ออกแบบมาสำหรับพนักงานหนึ่งคน
ขายด่วนฟรี	เป็นแอปพลิเคชันผู้ใช้คนเดียวซึ่งคุณสามารถรักษาฐานข้อมูลของลูกค้าและการขายได้

ทำไมคุณถึงต้องการ CRM?

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทที่จะต้องประสานงานระหว่างทุกแผนกกับลูกค้า ในขั้นตอนนี้ เป็นที่ชัดเจนว่าเหตุใดจึงจำเป็นต้องมีระบบ CRM การนำไปปฏิบัติช่วยอำนวยความสะดวกในการจัดแนวทางร่วมกันกับลูกค้าแต่ละราย โดยส่วนใหญ่แล้วในทางปฏิบัติแผนกเหล่านี้ทำงานแยกกัน บริษัทจากนี้ ความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกันผลประโยชน์เท่านั้น เนื่องจากการทำงานในการเชื่อมต่อเดียวและในทิศทางเดียวไม่เพียงเพิ่มผลกำไรของบริษัทด้วยการลดต้นทุน แต่ยังช่วยวางแผนกลยุทธ์ในอนาคตของบริษัทอีกด้วย

หลักการของระบบ CRM

ปฏิสัมพันธ์ระหว่างแผนกช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าใหม่และไม่สูญเสียลูกค้าเก่า สิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากพนักงานแต่ละคนที่เข้าถึงฐานข้อมูลเดียวมีโอกาสที่จะเห็นภาพผู้ซื้อโดยละเอียดและสมบูรณ์โดยพิจารณาจากการตัดสินใจที่จะสะท้อนให้เห็นในฐานข้อมูลนี้ ทั้งหมดนี้เป็นไปได้เมื่อปฏิบัติตามหลักการพื้นฐานของระบบ CRM:

• การมีอยู่ของศูนย์รวมที่จัดเก็บข้อมูล
• ความสามารถในการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ทั้งหมด: จากโทรศัพท์ถึง เครือข่ายทางสังคม.
• ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมอย่างต่อเนื่องเพื่อตัดสินใจเกี่ยวกับกิจกรรมในอนาคตของบริษัท

เป้าหมายของระบบ CRM

หากเราพูดถึงเป้าหมายของการแนะนำระบบ CRM เป็นขั้นตอนของการพัฒนาการจัดการ ความพึงพอใจของลูกค้าจะมาเป็นอันดับแรก เนื่องจากการหลั่งไหลของลูกค้าใหม่ในขณะที่ยังคงรักษาลูกค้าเดิมไว้จะช่วยให้บริษัทพัฒนาอย่างเข้มข้นโดยการเพิ่มจำนวนยอดขาย ซึ่งสามารถทำได้โดยการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า รักษานโยบายภาษีศุลกากรที่มีความสามารถและสมดุล และใช้เครื่องมือการซื้อขายที่เหมาะสม

การนำ CRM ไปใช้

ขั้นแรกคุณควรศึกษาข้อเสนอในตลาดอย่างรอบคอบโดยให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายมากขึ้น การนำระบบ CRM ไปใช้จะต้องมีการฝึกอบรมพนักงานและเพื่อให้กระบวนการนี้ดำเนินการได้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ควรเลือกโปรแกรมที่มีอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและเข้าใจง่าย นอกจากนี้การป้อนข้อมูลลงในฐานข้อมูลไม่ควรยากหรือใช้เวลานานเนื่องจากมีความเสี่ยงที่พนักงานบริษัทจะปฏิเสธที่จะทำงานด้วย

ก่อนที่คุณจะซื้อระบบ CRM ที่เลือกในที่สุด ขอแนะนำให้ใช้เวอร์ชันทดลอง ซึ่งในทางปฏิบัติจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าการใช้โปรแกรมสะดวกเพียงใด ยิ่งมีพนักงานมีส่วนร่วมในกระบวนการมากเท่าใด ก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น จะถูกทดสอบ- ในกระบวนการนี้ คุณสามารถระบุฟังก์ชันที่ขาดหายไปซึ่งสามารถซื้อได้จากนักพัฒนา

CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

เนื่องจากธุรกิจขนาดเล็กมีไม่มากนัก เงินสดจากนั้นในระยะเริ่มแรกการระบุฟังก์ชันที่จำเป็นสำหรับการทำงานเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง การตัดสินใจที่ถูกต้องจะซื้อระบบ CRM ที่ออกแบบมาเพื่อการขาย คงจะดีถ้า. โปรแกรมนี้มีระยะเวลาใช้งานฟรี เนื่องจากคุณสามารถตรวจสอบความจำเป็นในการใช้ผลิตภัณฑ์นี้เป็นการส่วนตัวได้

ระบบ CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กควรเรียบง่ายและราคาไม่แพง ควรให้ความสำคัญกับผู้ที่มีความสามารถในการทำงานผ่านอินเทอร์เน็ต โต้ตอบกับบริการส่งไปรษณีย์ และระบบโทรศัพท์ IP คุณไม่ควรซื้อระบบ CRM ที่มีฟังก์ชันจำนวนมากซึ่งไม่จำเป็นสำหรับการดำเนินธุรกิจ ในบรรดาความนิยมมากที่สุดมีดังต่อไปนี้:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. เมก้าแพลน.
4. ฐานลูกค้า.

ระบบ CRM สำหรับธุรกิจ

การพัฒนาเทคโนโลยีคลาวด์มีส่วนช่วยในการนำ CRM ไปใช้อย่างมีประสิทธิผลสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ การพัฒนาสามารถดำเนินการได้ตามลักษณะของบริษัทเดียว ระบบนี้ถูกใช้ในทุกขั้นตอนของกิจกรรมทางธุรกิจ ช่วยวิเคราะห์กระบวนการทั้งหมดอย่างรอบคอบ และจัดระเบียบงานของบริษัทและพนักงานอย่างเหมาะสม ด้วยความช่วยเหลือของระบบ CRM ทำให้สามารถบันทึกและวางแผนได้ไม่เพียงแต่การขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทรัพยากรที่สำคัญขององค์กรด้วย ช่วยให้สามารถดำเนินนโยบายการตลาดที่เหมาะสมโดยอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูล

ประเภทของระบบ CRM

หากคุณพิจารณาว่ามีระบบ CRM ใดก็ขึ้นอยู่กับ ฟังก์ชั่นสามารถแยกแยะได้ ประเภทต่อไปนี้:

• การจัดการการขาย
• การจัดการการตลาด
• การจัดการบริการลูกค้าและศูนย์บริการ

การจัดอันดับระบบ CRM

อะไรมีอิทธิพลต่อการเลือกระบบ CRM? ประการแรก การมีอยู่ของฟังก์ชันบางอย่างที่มีอยู่ในโปรแกรม ประการที่สองคือใช้งานง่ายและคืนเปอร์เซ็นต์ ความสามารถในการใช้ผลิตภัณฑ์ได้ทุกที่ องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทำงานสำหรับพนักงานบริษัท และความสามารถในการวางแผนกิจกรรมทางธุรกิจทำให้เกิดระบบ CRM ผู้ช่วยที่ขาดไม่ได้ในการดำเนินธุรกิจ ตลาดนำเสนอโซลูชั่นจำนวนมากสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก องค์กรขนาดใหญ่ และองค์กร:

• AmoCRM. ออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง คุณสามารถใช้งานได้ฟรีในโหมดทดสอบในช่วงสองสัปดาห์แรก เคยร่วมงานกับลูกค้า ก็สามารถใช้ได้ แอปพลิเคชันมือถือทำงานได้ทุกที่ผ่านอินเตอร์เน็ต
• Bitrix24. ไม่มีความเป็นไปได้ของการทดสอบการใช้งาน เหมาะสำหรับบริษัทขนาดใหญ่มากกว่า การใช้ระบบ CRM คุณไม่เพียงแต่สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าเท่านั้น แต่ยังวางแผนได้อีกด้วย ชั่วโมงการทำงาน,รักษาการติดต่อกับพนักงาน ความเป็นไปได้สองประการในการใช้ระบบได้รับการพัฒนา: ผ่านการติดตั้งหรือออนไลน์
• ไปป์ไดรฟ์ มีการทดลองใช้ฟรีในเดือนแรก อินเทอร์เฟซของโปรแกรมสะดวกมากและเหมาะสำหรับการดำเนินธุรกิจทุกประเภท เน้นขนาดเล็กและ ธุรกิจขนาดกลางนักพัฒนาได้ทำทุกอย่างที่เป็นไปได้เพื่อกำจัดฟังก์ชั่นที่ไม่จำเป็นออกจากระบบ CRM โดยมุ่งเน้นที่การขาย ทำงานผ่านระบบคลาวด์ตามบริการที่ใช้โมเดล SaaS
• เมก้าแพลน. มีเวอร์ชันสาธิตให้ใช้งานในช่วงสองสัปดาห์แรกของการดำเนินการ เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ช่วยติดตามการปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายให้กับพนักงานบริษัท รักษาฐานลูกค้า และวางแผนกระบวนการทางธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ ติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ของบริษัทหรือทำงานผ่านอินเตอร์เน็ต

ราคาของระบบ CRM

ราคาเต็มของระบบ CPM จะถูกคำนวณแยกกัน โดยทั่วไป ราคาสามารถแสดงเป็นค่าผสมของพารามิเตอร์ต่างๆ ได้ เช่น ต้นทุนใบอนุญาต การใช้งาน การฝึกอบรม และฟังก์ชันเพิ่มเติม ค่าใช้จ่ายในการแนะนำผลิตภัณฑ์อาจสูงถึงสามเท่าของราคาใบอนุญาต แต่ในกรณีส่วนใหญ่ บริษัทต่างๆ จะเสนอผลิตภัณฑ์ดังกล่าวที่ระดับ 20-50% บางส่วนรวมค่าใช้จ่ายในการดำเนินการไว้ในค่าใบอนุญาต ราคาบริการให้คำปรึกษาเริ่มต้นที่ 25 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง การฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญและผู้บริหารขึ้นอยู่กับแนวทางของแต่ละบุคคล

ราคาสำหรับระบบ CRM ที่ผลิตในรัสเซียและอะนาล็อกต่างประเทศ ไม่รวมโปรโมชั่น (เลือกได้):

ระบบ CRM ทำงานอย่างไร

งานของ CRM นั้นเรียบง่าย สิ่งเดียวที่ต้องทำคือการกรอกและอัปเดตฐานข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ในการดำเนินการนี้ คุณต้องป้อนงานที่นี่และแสดงข้อมูลเกี่ยวกับสายที่ได้รับและจดหมายจากลูกค้า คุณต้องทำงานให้เสร็จให้ได้มากที่สุดและพยายามอย่าเลื่อนงานไปในภายหลัง ควรทำการวิเคราะห์อย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงผลการดำเนินงานของบริษัท

ผู้จัดการฝ่าย CRM

ตำแหน่งผู้เชี่ยวชาญประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆ มากมาย ได้แก่:

• การจัดการฐานข้อมูลทำให้ทันสมัยอยู่เสมอ
• การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและพนักงานบริษัท
• การยอมรับ โซลูชั่นซีอาร์เอ็ม;
• ดำเนินโครงการการตลาดประเมินประสิทธิผล

ฐานลูกค้า CRM

แอพพลิเคชั่นซอฟต์แวร์ทำให้ขั้นตอนการทำงานเป็นแบบอัตโนมัติ ด้วยความช่วยเหลือนี้ คุณสามารถติดตามความสมบูรณ์ของงานของพนักงานในบริบทของทั้งบริษัทโดยรวมได้ คอมเพล็กซ์แห่งนี้จัดการการจัดการลูกค้าสัมพันธ์: จัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับผู้ติดต่อแต่ละราย รับใบสมัคร และจัดส่งทางไปรษณีย์ ระบบ CRM เวอร์ชันนี้มีความสามารถในการทำงานกับเอกสารและสร้างรายงาน

การตลาดซีอาร์เอ็ม

ในขั้นตอนแรก CRM สำหรับการขายได้ถูกสร้างขึ้น เนื่องจากการขายสินค้าเชื่อมโยงกับผู้บริโภค การตลาดจึงมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในเรื่องนี้ ด้วยความช่วยเหลือนี้ ความรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าจึงถูกสร้างขึ้น ดังนั้นจึงสำรวจความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันและอนาคต ท้ายที่สุด หลังจากวิเคราะห์การซื้อก่อนหน้านี้ทั้งหมด ปริมาณและการแสดงความสนใจในการซื้อครั้งก่อนๆ แล้ว ข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจงก็ได้รับการพัฒนาขึ้นสำหรับลูกค้าที่มีศักยภาพ

วิดีโอ: โปรแกรม CRM