Ako klijent ima prigovore, onda ima interes. Prigovor

Dom

Prigovor

opravdano odbijanje (odbijanje) k.-l. misli, k.-l. odredbe, izjave, prijedlozi; izjava koja izražava neslaganje sa nekim ili nečim; pobijanje nečijeg mišljenja ili presude.. Rječnik logike. - M.: Tumanit, ur. VLADOS centar. 1997 .

Sinonimi:

Antonimi

Pogledajte šta je "prigovor" u drugim rječnicima: PRIMJEDBA, prigovori, up. 1. Radnja pod Ch. objekt objekt. Uložite prigovor. 2. Pobijajući argument, obrazloženo neslaganje s nečim. Važan prigovor. Neosnovan prigovor. Prigovor na kritiku. Prigovor na ... ... Rječnik

Ushakova Ukor, pobijanje, poricanje, kontradikcija, kontradikcija, protest. sri...

Rječnik sinonima Prigovor - Prigovor ♦ Pobijanje Dokaz neistinitosti izjave ili teorije. Takav dokaz je obično demonstracija njegove unutrašnje nedosljednosti (logički prigovor) ili njegovo opovrgavanje kroz iskustvo (falsifikovanje). SA… …

Sponvilleov filozofski rječnik PRIMJEDBA, I, up. Argument, mišljenje protiv nečega; izraz neslaganja sa nečim n. Projekat je naišao na primjedbe. Ne trpi prigovore bilo koga. (ne uzima u obzir mišljenja drugih). Ozhegov rečnik objašnjenja. S.I. Ozhegov, N.Yu. Shvedova. 1949 1992 …

Ozhegov's Explantatory Dictionary prigovor - Važan, težak, glavni, vruć, efikasan, djetinjast (kolokvijalan), logičan, beznačajan, sitničav (obično mi), uporan, neočekivan, temeljit, principijelan, prazan, vrijedan (kolokvijalan), razuman, oštar, odlučan, plašljiv, ozbiljan ,..... ...

Ozhegov's Explantatory Dictionary Rječnik epiteta - — EN prigovor Radnja stranke koja prigovara na neku stvar ili postupak u toku suđenja ili na argument ili razlog koji je ona navela u prilog svojoj tvrdnji da… …

Rječnik sinonima Vodič za tehnički prevodilac - (latinski exceptionio; engleski prigovor) – in Rusko carstvo pravni termin koji je široko označavao objašnjenja i argumente kojima je optuženi građanski proces pobija tužbene tvrdnje. U tom smislu, termin je korišten u čl.

Ozhegov's Explantatory Dictionary Encyclopedia of Law - jak prigovor vruć prigovor oštar prigovor ozbiljan prigovor jak prigovor žestok prigovor ...

Ozhegov's Explantatory Dictionary- I. PRIMJED Prigovor, kontradikcija, zastarjelo. kontradikcija, kolokvijalna smanjenje pištanje PRIMJEDBA, protest OBJEKAT/OBJEKAT, protest, kontradiktoran, argumentiran, zastario. opovrgnuti, kolokvijalno svađati se, pričati smanjenje bip / škripa, kolokvijalni, sova ... Rječnik-tezaurus sinonima ruskog govora

Ozhegov's Explantatory Dictionary- ▲ izražavanje neslaganja prigovor izražavanje neslaganja sa nečim n. kontraargument... Ideografski rečnik ruskog jezika

Ozhegov's Explantatory Dictionary- I, obično množina, str. Mišljenje koje izražava neslaganje, različito od čijih reči. misli; tvrdeći suprotno, dajući argumente protiv. Ima li primjedbi? Razuman prigovor. Na ovaj prijedlog niko nema primjedbi. Razgovaraj sa ... ... Popularni rečnik ruskog jezika

Knjige

• Neophodan prigovor na članke u Moskovskom listu, E. N. Voronets. Ova knjiga će biti proizvedena u skladu sa vašom narudžbom koristeći tehnologiju Print-on-Demand.
• Neophodan prigovor na članke u Moskovskom listu o islamskim studijama i Kuranu...

Prigovor na odgovor g. Magniera na primjedbe oficira ruskog generalštaba o posljednjem turskom pohodu, Tolstoja. Ova knjiga će biti proizvedena u skladu sa vašom narudžbom koristeći tehnologiju Print-on-Demand.

Prigovor na odgovor g. Magniera na primjedbe oficira ruskog Generalštaba o ovom posljednjem...

Svaki prodavač će se prije ili kasnije morati suočiti s primjedbama, pa je vrlo važno naučiti kako se pravilno ponašati kada se suoči s ovom pojavom. Šta je prigovor kupca? To su kupčeve sumnje koje prodavac mora otkloniti i na taj način ga uvjeriti da kupi njegov proizvod. Zapravo, nije tako teško, samo treba naučiti vidjeti pravi razlog zamjerke, korektno reagovati i odgovoriti kupcu. U našem članku pokušat ćemo vam dati razumijevanje o tome koje zamjerke postoje u prodaji, kako se s njima ispravno nositi i kako od njih imati koristi.

Klasifikacija prigovora

Evo glavnih vrsta prigovora:

1. bez osnova.

To znači da kupac nema jasne razloge za odbijanje, ali ima informaciju koja njegovu kupovinu dovodi u pitanje. Zadatak prodavca je da otkloni sumnje kupca i preokrene situaciju na bolje. Ova vrsta prigovora se manifestuje u frazama kao što su: „Čuo sam da…“, „Rečeno mi je da…“ i drugim sličnim izrazima.

3. Tačni prigovori sa jasnom osnovom.

U tim slučajevima kupac sigurno zna da je u pravu i najvjerovatnije ima negativno iskustvo kupovine ili korištenja proizvoda koji mu se nudi. Prodavac dobija jasno odbijanje na samom početku dijaloga. U 90% slučajeva ova situacija je beznadežna.

Sve vrste prigovora imaju jednu zajedničku stvar – za uspješan dijalog prodavač mora moći odabrati pravi odgovor kako bi razumio klijenta, nagovorio ga na razgovor i pomogao mu da odluči o kupovini proizvoda.

Za uspješan dijalog, prodavač mora biti u stanju odabrati prava pitanja kako bi razumio klijenta i nagovorio ga na razgovor.

Da vidimo jasno

U nastavku dajemo tipične primjere standardnih prigovora s kojima se prodavači često moraju suočiti.

Primjer prve vrste prigovora je sljedeća situacija:

Prodavač vidi potencijalnog kupca kako gleda određeni proizvod (na primjer, mikrovalnu pećnicu), a zatim dolazi do sljedećeg dijaloga:

Prodavac: Mogu li vam pomoći?

Klijent: Ne, samo tražim.

U ovoj situaciji, zadatak prodavca je da započne razgovor i zainteresuje klijenta. Takve zamjerke ima u svim tržišnim segmentima - kako u prodaji kućanskih aparata i automobila, tako i kod uzimanja kredita i drugih usluga. Važno je da sagovorniku pokažete sve prednosti kupovine, razgovarajte o tome najbolje strane robe.

K.: Hvala na objašnjenju. Doći ću za nekoliko dana.

Sada morate preuzeti kontrolu nad situacijom:

P.: Danas je promocija ovog proizvoda, takva kupovina će vam biti isplativija.

Na taj način će zaposlenik moći da izgradi dijalog sa kupcem i sklopi posao sa njim.

Još jedan čest slučaj sa kojim se susrećemo je kada klijent tvrdi da jeste. Zadatak prodavca je ponuditi kupovinu na rate i objasniti prednosti posla.

Drugi tipičan razlog je želja za cjenkanjem.

K.: Veoma je skupo.

Postoji nekoliko grana razvoja događaja. Najpopularniji i najefikasniji odgovori su:

P.: Da, ali je i kvalitet proizvoda visok.

P.: Da, ali uporedimo ovaj proizvod sa nečim što košta red veličine jeftinije...

Upoređivanjem artikala konsultant objašnjava kupcu da ne postoje identični proizvodi, a razlike u cijenama se ogledaju u razlikama u karakteristikama.

Standardni odgovori

Lista glavnih tipova odgovora klijenata:

• Ne treba mi.
• Nema vremena.
• Nemam novca.
• Već smo ga kupili.
• Samo gledam.
• Druge slične fraze.

Ako je osoba već obaviještena o proizvodu koji mu se nudi, sljedeći korak je saznanje funkcionalnosti i mogućnosti ponude. Uzorak nedoumica s kojima se zaposlenik trgovine može susresti:

• Nisam zadovoljan cijenom.
• Nisam zadovoljan kvalitetom.
• Neodgovarajući uslovi isporuke.
• Nepovjerenje u dobavljača uzrokovano negativnim recenzijama na internetu ili lošim iskustvom u kupovini.
• Usluga ne uliva povjerenje potrošača.

Ove primjedbe u velikoj mjeri zavise od specifičnosti proizvoda, usluge ili tržišnog segmenta. Prodavac mora dati pojašnjenja, postaviti pitanja i odvojiti istinite prigovore od lažnih. Osim toga, potrebno vam je dobro poznavanje proizvoda koji se prodaje: potkrepljujući svoj govor značajnim argumentima, sposobnošću da operišete brojkama i utičete na emocije, zaposleni će biti u mogućnosti da uspešno završi transakciju. Osnovni situacijski cilj je objasniti klijentu zašto je ova ponuda isplativa, uvjeriti se u optimalnost takve kupovine, ukazujući na relativno jeftinu cijenu proizvoda ili usluge.

Osnovni situacijski cilj je objasniti klijentu zašto je ova ponuda isplativa i uvjeriti ga u optimalnost takve kupovine.

Jedna od najtežih situacija za zaposlene u radnji je pomoć pri kupovini. Česti odgovori potencijalnih kupaca:

• Treba mi.
• Moram da se konsultujem.
• Ne mogu to sada kupiti.
• Doći ću za malo.

Ovaj slučaj ne zavisi od karakteristika proizvoda i samo izražava sumnje potencijalnog klijenta. Kupca je potrebno držati u razgovoru, ne pustiti ga da ode, kako bi se saznala suština njegovog prigovora i uticalo na njega.

Korisni trikovi

Kako bi povećali šanse za uspješnu transakciju, prodavači pribjegavaju nekim trikovima koji im omogućavaju da uspostave odnos povjerenja s klijentom:

• “Uvjerite se sami” - u ovom slučaju konsultant ne prodaje, već prepušta potencijalnim kupcima da isprobaju proizvod. Na primjer, promocije u supermarketima u kojima možete lično kušati određeni proizvod.
• “Mnogi uzimaju”, “najčešće kupuju” i druge slične fraze. Ovim prodavac jasno naglašava da je proizvod općepriznat i da je tražen, što je, pak, vrlo važno za potencijalnog kupca.

Kako pravilno postupati sa prigovorima?

1. Uspješan dogovor je izgrađen na sposobnosti slušanja. Prodavac mora saslušati sve sumnje klijenta.
2. Ne shvatajte primedbe lično. Klijent samo izražava svoje sumnje, ne želeći lično da uvrijedi konsultanta.
3. Važno je postaviti razjašnjavajuća pitanja. To će pomoći u određivanju vrste prigovora i njegovih razloga.
4. Prije svega, morate se složiti sa klijentom, a zatim pobiti njegove primjedbe.
5. Najbolji odgovor na prigovor kupca je onaj koji je dao sam kupac. Prodavac samo treba da preformuliše pitanje tako da klijent sam odgovori.
6. Ne možete prijeći na drugog klijenta a da ne završite posao s prvim.
7. Kada se sumnje razbiju, konsultant treba da sumira neke od rezultata pregovora, koristeći fraze sagovornika, što će kod kupca ostaviti utisak da sam donosi odluku, bez pritiska.

Nažalost, dešava se da kupac ne želi promijeniti svoju odluku i ostane neuvjeren. Nemojte se uzrujati, jer ako klijent odluči kupiti proizvod ili uslugu, otići će upravo tamo gdje mu je u komunikaciji najugodnije.

Nijedan prodavač ne voli prigovore u svom radu, ali oni su glavni izvor ličnog i profesionalni rast. Psihologija klijenta je takva da će vrlo rijetko pristati da sklopi posao sa vama a da ne testira vašu snagu, ne sumnjajući u istinitost vaših riječi, ne znajući kakvu će korist za sebe lično dobiti pristankom na vašu ponudu. A ako naučite da analizirate razloge za prigovore, a zatim prilagodite svoj rad na osnovu toga, uspjeh će biti samo pitanje vremena. Uprkos tome, većina menadžeri ne tretiraju prigovore kao priliku za razvoj, već kao ozbiljnu prepreku na putu.

U ovoj lekciji ćemo razumjeti šta su prigovori, koje vrste prigovora postoje i koje tehnike su dostupne za njihovo uklanjanje. Ova informacija će vam pomoći da shvatite da “đavo nije tako strašan kao što je naslikan” i da zapravo rad s prigovorima nije samo jednostavan, već i zanimljiv.

Psihologija klijenta: šta su prigovori i kako se formiraju

U prodaji ozbiljnu ulogu igra psihologija klijenta, a prigovori predstavljaju njegovu odbrambenu reakciju na postupke menadžera u uspostavljanju kontakta i završetku posla, iako se ponekad primjedbe javljaju u svim fazama prodajnog ciklusa. Morate shvatiti da će klijent uvijek nastojati da se brani, jer... doživljava prodavača kao prijetnju svom duševnom miru (faza uspostavljanja kontakta) i dobrobiti (faza dovršetka transakcije). Stoga su prigovori prirodni dio procesa prodaje i.

Formiranje prigovora se dešava i na svjesnom i na nesvjesnom nivou percepcije. Nesvjesni prigovori su reakcija klijenta na upad stranac(prodavač) u njegovu zonu udobnosti i izražavaju se u izgovaranju nevoljnih, gotovo nesvjesnih fraza. Nestandardne radnje, pažljivo osmišljene fraze i prodajne skripte pomažu u prevazilaženju ove vrste prigovora. Glavna stvar je razumjeti da nesvjesni prigovori nisu usmjereni na predloženi proizvod, već na postupke menadžera.

Svjesni prigovori se, s druge strane, tiču ​​onoga što prodavac nudi. Ovdje potencijalni kupac nije zadovoljan prednostima, troškovima ili specifičnim karakteristikama proizvoda. Zamjerke ovog tipa se javljaju u slučajevima kada kupac želi dobiti više za manje novca.

Da rezimiramo ovaj blok, glavna stvar koju trebate razumjeti o prigovorima je:

• Prigovori su reakcije na vaše postupke, što znači da promjenom svojih postupaka možete promijeniti te reakcije.
• Prigovori su neizbježni, a ako vam se osoba ne zamjeri, onda će svejedno kupiti, a u tome nema profesionalne zasluge.

Pošto ste prihvatili ove dvije činjenice, trebali biste biti spremni na primjedbe i dočekati ih s entuzijazmom, jer vas one približavaju sklapanju posla.

Rad sa prigovorima - šta je to?

Oni nazivaju akcije menadžera za uklanjanje svjesnih i nesvjesnih prepreka koje sprječavaju sklapanje posla. Ova aktivnost je gotovo uvijek prisutna u prodaji i stoga jednostavno morate razumjeti vrste prigovora, faze njihove obrade i mogućnosti odgovora.

Imajte na umu da su klijenti različiti, ali svaki prigovor se može smatrati znakom njihovog interesa za kupovinu proizvoda ili usluge. Ispravno rukovanje prigovorima omogućava vam da povećate vrijednost proizvoda u očima potencijalnog kupca, dok će neispravno rukovanje prigovorima uzrokovati neuspjeh posla. A da biste kompetentno radili s prigovorima, prvo morate razumjeti šta su oni, pored svjesnih i nesvjesnih.

Tipologija prigovora

Prigovori mogu biti lažni ili istiniti. I tu postoji jedna škakljiva stvar: ako savladate istinite prigovore, posao će biti zaključen, a ako je lažan, čeka vas niz novih prigovora. To se događa zbog nespremnosti osobe da obavi kupovinu i njegove nemogućnosti da to direktno kaže zbog ljubaznosti ili nečeg drugog.

Osim toga, morate naučiti razlikovati prigovore i uslove - stvarne faktore koji vam ne dozvoljavaju da zaključite posao (na primjer, osoba neće kupiti auto u auto-kući ako nema dozvolu, itd.) .

Na pojavu lažnih prigovora utječe se u prilično ozbiljnoj mjeri, ali se dešava i da ljudi namjerno navode lažne razloge, na primjer, kada je nezgodno izgovoriti istinite.

Što se tiče pravih zamjerki, one služe kao logično opravdanje potencijalnom kupcu za neprimjerenost predložene kupovine. Kao što smo rekli, to su one koje treba razraditi da bi se zaključio posao, ali to se mora raditi u fazama.

Faze i metode rješavanja prigovora

U ovom i narednih nekoliko odeljaka govorićemo o uvežbavanju istinitih prigovora, a na kraju lekcije ćemo vam reći kako da parirate lažnim.

Dakle, shema za rad s prigovorima je sljedeća:

• Pažljivo saslušajte prigovor bez prekidanja klijenta (koristite tehniku). Kada odslušate do kraja, možete reći: “Čuo sam te” itd.
• Da li se slažete sa prigovorom, tj. , pokazujući da dijelite njegovo gledište. Možete reći: „Slažem se s tobom, funkcionalnost je po ovom pitanju veoma važna“ itd.
• Dajte obrazložen odgovor na prigovor, pokazujući klijentu izlaz iz situacije.

PRIMJER:

Kupac: “Isti proizvod je skuplji nego u susjednoj radnji”

Prodavac: „Slažem se sa tobom. Štednja je uvijek veoma važna. Ali za razliku od drugih trgovina, u cijenu naše robe uključeni su troškovi održavanja i dodatne usluge. Možda ćete sada malo preplatiti, ali u budućnosti ćete mnoge naše usluge moći koristiti besplatno.”

Razmatrana shema smatra se klasičnom i mora se bez greške savladati. No, osim toga, postoje i razne tehnike za rad s prigovorima u prodaji. O njima će se dalje razgovarati (odmah ćemo napraviti rezervaciju da nećemo spominjati fazu pridruživanja klijentu, ali to uvijek imati na umu).

Metoda protivpitanja

Kao odgovor na prigovore klijenta, možete mu postaviti nekoliko protupitanja kako bi razmislio o ispravnosti svojih prosudbi.

PRIMJER:

Kupac: "Ovdje je skupo"

Prodavac: "Koliko je za tebe jeftino?"

Prodavac: “Zašto mislite da je naš skup?”

Prodavac: “Skupo u poređenju sa čime?”

Nakon što su pitanja postavljena, imat ćete dvije opcije za djelovanje: ako je prije klijent govorio „automatski“, sada će razmisliti o tome i, možda, preformulisati prigovor, a vi možete odabrati odgovarajuću taktiku za razgovor. Ili možete proniknuti u dublju suštinu prigovora i pronaći njegove ozbiljnije razloge, koji se onda mogu eliminisati.

Metoda poređenja

U ovom slučaju jednostavno uporedite šta klijent sada ima i šta mu možete ponuditi. Ovom metodom možete pribjeći i kada klijent bira, na primjer, između jeftinijeg i skupljeg proizvoda.

PRIMJER:

Kupac: “Ovaj model je skuplji od onog”

Prodavac: „U redu, da uporedimo. Koja marka je poznatija? Je li njemački kvalitet bolji od kineskog? Hoće li vam u ovom slučaju trebati dodatni pribor? A u drugom? Da li ova kompanija daje garanciju? A taj?

Samo pokažite osobi razliku o kojoj nije razmišljala i dajte joj priliku da sagleda vašu ponudu iz šire perspektive.

“Da, ali...” metoda

Ova metoda je jedna od najpopularnijih. Najčešće se koristi u situacijama kada su prigovori klijenta opravdani: na primjer, vaš proizvod može biti zaista skup, a vaš zadatak je da objasnite osobi zašto je takav trošak sasvim adekvatan.

PRIMJER:

Kupac: “Veoma je skupo”

Prodavac: “Da, ali ovo je zagarantovan kvalitet”

Kupac: “Neki ljudi govore loše stvari o ovom brendu.”

Prodavac: “Da, ali ima mnogo više onih koji dobro reaguju”

Kupac: "Jeftinije je u sledećoj radnji"

Prodavac: “Da, ali naš je bolji”

U suštini, metoda "Da, ali..." može se primijeniti u mnogim situacijama, ali je efikasna samo ako ste u stanju jasno opravdati ono što dolazi nakon vašeg "ali".

Metoda "zato".

Ova tehnika donekle nije slična prethodnoj, ali jeste karakteristična karakteristika je da je savršen za rad sa lažnim prigovorima. Poenta je da prigovor klijenta bude početna tačka za vaše ubedljive reči.

PRIMJER:

Kupac: "Moram razmisliti"

Prodavac: „Zbog toga bih želeo da se sretnemo sa vama – da vam istaknem na šta tačno vredi obratiti pažnju”

Kupac: “Vaše mjesto je skupo”

Prodavac: „Zato, prvo, imamo uzorke za svakog klijenta, a drugo, svim našim klijentima su pružene dodatne usluge“

Kupac: “Već imam osobu koja isporučuje ovaj proizvod”

Prodavac: “Odlično! Zato svakako morate naučiti o našim prednostima i novim mogućnostima za sebe.”

At pravilnu upotrebu Ova metoda može biti vrlo moćan alat za neutralizaciju čak i najozbiljnijih prigovora.

Metoda zamjene izjave

Metoda zamjene iskaza poznata je i kao “parafraza” i “zamjena”. Poenta je jednostavna: kada radite s prigovorom, svoju izjavu započinjete riječima “Znači mislite da...” ili “Tačno sam vas razumio da...”, a zatim zamjenjujete prigovor klijenta izjavom koja je korisna za tebe.

PRIMJER:

Kupac: "Nemate ono što tražim"

Prodavac: "Dakle, mislite da ćemo vas kontaktirati ako donesemo proizvod koji vam je potreban?"

Sa tako suptilnim uticajem na psihologiju klijenta, moći ćete da ga „okrenete“ sebi i razgovarate o izgledima za moguću saradnju.

Metoda prethodnog iskustva

Profesionalni menadžeri veoma vole ovu metodu. Da bi to dalo rezultate, među radnjama potencijalnog kupca pronađite one koje je već radio u prošlosti, ali će ih morati činiti u budućnosti.

PRIMJER:

Kupac: “Vaše mjesto je skupo”

Prodavac: „Recite mi, jeste li već imali situaciju da ste u početku štedjeli, ali ste ipak morali kupiti skuplje - kada ste morali još jednom preplatiti?“

Kupac: “Već imamo dobavljača”

Prodavac: „Slušajte, sjetite se trenutka kada ste birali dobavljača. Šta vas je motivisalo? Sigurno povoljni uslovi, zar ne? Možda ima smisla razmotriti naš prijedlog? Ko zna, možda će vam biti mnogo zanimljivije.”

Ako nađete nešto bitno u prigovorima klijenta, odmah to iskoristite. Ako klijent i dalje odbija, upotrijebite neki drugi način da ponovo pokušate ukloniti prepreku.

Ove metode rješavanja prigovora smatraju se najčešćim, ali osim njih, želimo da vas upoznamo s nekoliko dodatnih tehnika koje će vašu učiniti mnogo bogatijom i moćnijom.

Reframing Technique

Tehnika je pomalo slična metodi zamjene iskaza, ali je složenija od nje. Sastoji se od upotrebe klijentovih izraza i pitanja u svom govoru kako biste počeli govoriti na „njegovom“ jeziku i o istoj stvari. Različiti ljudi Iste riječi mogu se koristiti za razgovor o različitim stvarima, zbog čega nastaju nejasnoće i nejasnoće. Kako bismo ih eliminisali i postigli dogovor, koristi se ova tehnika.

PRIMJER:

Kupac: „Naše proizvodne tehnologije su veoma složene. Promjena tehnološkim procesima i neprikladno je prekvalifikacija zaposlenih"

Prodavac: „Slažem se. Sa ovim složen proces i značajnih troškova inovacija, promjeni tehnologija se mora promišljeno pristupiti. Iz tog razloga naši zaposlenici unaprijed pažljivo proučavaju rad svojih klijenata. To nam omogućava da ozbiljno minimiziramo rizike i troškove.”

Ova ista tehnika može se vrlo efikasno koristiti u kombinaciji sa metodom kontrapitanja. Zajedno, oni značajno povećavaju šanse menadžera za uspjeh.

Tehnika pogađanja

Koristeći tehniku ​​pogađanja, hipotetički pretpostavljate da su prepreke za sklapanje posla eliminirane. Razmislite da li će potencijalni kupac sada pristati na vašu ponudu? Ako ne, iz kog razloga? Uradite to sa svim prigovorima kako biste brzo odbili nevažne prigovore i prešli na ozbiljnije.

PRIMJER:

Kupac: “Vaši kompjuteri su veoma skupi”

Prodavac: „U redu, da pitanje nije cijena, da li bi vas zanimala ova ponuda?“

Kupac: "Mislim da jesam, ali šta da radim sa svojim starim računarom?"

Ovaj dijalog jasno pokazuje da razlog nespremnosti za kupovinu nije visoka cijena proizvoda. To znači da prodavač može prijeći na glavni prigovor i riješiti ga. Međutim, treći se može sakriti ispod drugog prigovora i to se uvijek mora uzeti u obzir.

"Još nešto?"

"Još nešto?" mnogo jednostavniji i sigurniji od prethodnog. Koristi se kada trebate identificirati glavni razlog odbijanja ponude. U ovom slučaju, prodavac jednostavno „izvuče“ prigovore bez ikakvog naloga.

PRIMJER:

Kupac: “Mislim da će biti veoma teško riješiti se stare opreme”

Prodavac: “Znate, mi radimo prema jedinstven sistem: vi kupujete novu opremu, a mi sami preuzimamo staru od vas, uzimajući u obzir njenu cijenu. Reci mi, ima li još nešto što te zbunjuje?

Kupac: „Uz promenu opreme moraćemo da se bavimo i rekonstrukcijom kancelarije. Ne, preskupo je."

Prodavac: „Ovo je sjajno: ažurirajte svoju kancelariju - biće prijatnije i vama, vašim zaposlenima i vašim klijentima. Možda vas još nešto brine?

Kupac: „Najvjerovatnije će zaposleni morati biti preobučeni za rad s novim softverom“

Prodavac: „Pomoći ćemo i vama da riješite ovo. Recite mi, da li je to sve ili postoji još nešto što bi moglo da ometa naš zajednički rad?”

Kao što vidite, prodavac jednostavno „izvlači“ prigovore od kupca jedan za drugim, a da ih nije ni pravilno obradio. To mu omogućava da pronađe najvažniji prigovor i koncentriše se na njega. Ova tehnika daje menadžeru prostor za akciju, jer ima šta da bira. A kada se većina zamjerki bude mogla prepoznati, prodavaču neće biti teško da preuzme inicijativu u svoje ruke.

Tehnika iskrenosti

Koristeći tehniku ​​iskrenosti, čini se da se otvarate kupcu, govoreći o svim prednostima i nedostacima vaše ponude. Tako ćete u njemu probuditi međusobna osećanja, a on će vam reći šta ga zaista sprečava da prihvati vašu ponudu. Predložena tehnika zasniva se na iskrenosti, povjerenju i brizi za interese potencijalnog kupca.

PRIMJER:

Kupac: „Moram razmisliti o tome. Možda mogu pronaći jeftiniju opciju."

Prodavac: „Znaš, da budem iskren, u pravu si. Pošto ste iskreni prema meni, reći ću vam i kako je zaista. I sam, kao zaposlenik kompanije, mogu kupiti bilo koji proizvod sa 10% popusta. I vama mogu ponuditi ovaj popust. Ali niko ne bi trebao znati za ovo. Mislite li da bi vam ovakav popust prijao? I generalno, neću ništa kriti od tebe, pa možeš da pitaš šta god hoćeš.”

Kada se na ovaj način “otvorite” sa klijentom, pokazujete mu poštovanje i naklonost, što ga tjera da odgovori na sličan način kao i vama. A trik ove tehnike je u tome što će vam klijent najvjerovatnije reći pravi razlog svoje brige, a to je ono što vam treba.

Tehnika naivnosti

Ovdje tretirate sve klijentove prigovore kao da su sve 100% istinite. Da biste to učinili, jednostavno se pretvarate da vjerujete u sve što vam potencijalni kupac kaže, a zatim počinjete energično rješavati problem nudeći osobi različite opcije. To je ono što radite sa svakim novim prigovorom. Ali imajte na umu da je tehnika naivnosti prilično radno intenzivna i opasna sa stanovišta vaše reputacije: izvana, ljudi mogu pomisliti da ste neka vrsta „dobroćudnog prostakluka“ i da će prestati htjeti imati posla s vama , ne smatram te profesionalcem. Međutim, postoji trik za vas u tehnici: dok klijent odgovara na vaša pitanja, možete pronaći opcije za dalje uvjeravanje, a zatim se pokazati s nove strane - od ozbiljnog profesionalca.

PRIMJER:

Kupac: “Nemamo više prostora da kupimo nešto novo i stavimo u skladište”

Prodavac: „Usput, više puta sam čuo da imate mnogo dobavljača. Ali možemo vam pomoći da sve smjestite na zgodan način, ne samo u magacinu, već i u prodavnicu."

Kupac: „Slušajte, naši selidbe jednostavno neće moći obaviti posao ako naručimo i od vas.”

Prodavac: “Nema problema. Naš utovarivač će biti u autu i sve će učiniti za vas besplatno.”

Neprirodnost prigovora je očigledna, ali prodavac sa punom ozbiljnošću rešava „probleme“ klijenta. Najvjerovatnije, nakon duže obrade ovakvih besmislenih prigovora, prodavac će saznati stvarni razlozi, čak i ako je potrebno neko vrijeme.

Tehnika fokusiranja na prednosti saradnje

Ova tehnika je pogodna za rad sa klijentima sa kojima ste već radili. Samo treba da pronađete nekoliko trenutaka koji su doneli zadovoljstvo nekoj osobi u prošlosti. To mogu biti popusti, dodatne usluge, čestitke ili neke nagrade itd. Ako vam klijent prigovori, jednostavno preusmjerite njegovu percepciju na ugodna sjećanja na saradnju.

PRIMJER:

Kupac: "Ovaj put ćemo vjerovatno naručiti negdje drugdje."

Prodavac: „Shvatam. Sjećate li se kako u zadnji put bili ste prijatno iznenađeni našim poklonima za godišnjicu Vaše kompanije"

Kupac: „Naravno! Bilo je super! Uvek bi bilo ovako!”

Prodavac: „Usput, skoro smo spremni novi sistem razvoj naših najboljih kupaca. Ali ipak bih želeo da znam šta bi vama lično bilo interesantno? Možda mi možete dati neki savjet?

Kupac: „Zanimljivo! Uvek imate nešto novo! Sad ne znam ni da li se isplati ići negde drugde...”

Zadatak prodavača u ovoj tehnici je natjerati osobu da proživi ugodne osjećaje u sjećanju i da u njemu izazove želju da ih ponovo doživi u bliskoj budućnosti. Uz sistematsku upotrebu tehnologije, vaši klijenti će se razvijati uslovni refleks: S tobom je super, ali bez tebe nekako nije isto.

I još nešto: ova tehnika se može koristiti i u suprotnom smjeru, kada, na primjer, trebate pozvati negativne emocije vezano za saradnju sa vašim konkurentima.

Tehnika pseudoanalize

Tehnika je prilično jedinstvena: kada komunicirate s potencijalnim kupcem, uzmite komad papira i napišite u dva stupca sve nedostatke i prednosti vašeg prijedloga. Nakon toga, eliminišući nedostatke koje se klijentu ne sviđaju, eliminišu jednu po jednu prednost. Najprije eliminirajte najvažnije prednosti i manje nedostatke. Ovo bi trebalo da se nastavi sve dok klijent ne kaže konačno „Da“ ili konačno „Ne“. Koristeći ovu tehniku, pokazat ćete klijentu vrijednost svih bodova vaše ponude i dati mu mogućnost izbora između cijene i vrijednosti.

Primijenite tehniku ​​pseudoanalize sa svom iskrenošću i bez lukavstva, jer klijent će primetiti i jedno i drugo, a ako utvrdi da ste lukavi, igraćete protiv sebe. Također preporučujemo da se unaprijed pripremite za korištenje ove tehnike: razbijte svoj prijedlog na komponente i identifikujte njihove pozitivne i negativne aspekte, i učinite to na najbolji mogući način. različite opcije do " terenski uslovi„Imali ste različite kombinacije. Na osnovu individualne karakteristike svakog pojedinačnog klijenta, odaberite željenu kombinaciju prednosti i nedostataka i radite s njom.

Kao rezultat toga, ispitali smo više od deset različitih metoda i tehnika za rješavanje prigovora. Kako ih budete primjenjivali i stjecali iskustvo, rad će postajati sve lakši, a kao rezultat ćete dobiti učinkovit arsenal tehnika za gotovo sve poznate primjedbe. Međutim, iako je relativno lako rješavati istinite prigovore, mnogi prodavači u potpunosti ne mogu raditi s lažnim. Da ne budete jedan od njih, čitajte dalje.

Baviti se lažnim prigovorima

U interakciji s potencijalnim kupcima često možete čuti stvari poput: „Nisam spreman da donesem odluku trenutno“, „Već imamo sve“, „Moram o svemu razmisliti“ itd. Svi ovi prigovori spadaju u kategoriju lažnih. U stvarnosti ih može biti mnogo. U pravilu, sve su to "lutke", ali postoje neke koje je teško razlikovati od pravih.

Morate shvatiti da svaki lažni prigovor krije ili pravi prigovor ili stvarni uslov koji vam ne dozvoljava kupovinu (upravo ono o čemu ste govorili na početku lekcije). Na osnovu toga, da biste naučili kako prepoznati i raditi na lažnim prigovorima, uglavnom morate steći iskustvo i analizirati svaku konkretnu situaciju.

Ali bez obzira na to imate li iskustva ili ne, zapamtite da na lažni prigovor ne treba odgovarati, inače ga jednostavno i najvjerovatnije nećete potrošiti na sklapanje posla.

Još jedno upozorenje je da je većina lažnih prigovora propust da se utvrde potrebe klijenta ili nedostaci u prezentaciji proizvoda. Dakle, ako vam različiti klijenti stalno govore istu stvar, ima smisla preispitati svoj pristup ostatku ciklusa prodaje.

Pa kako se nositi s lažnim prigovorima?

Zadatak izrade lažnih prigovora je dovesti klijenta „do čista voda“, tj. saznajte pravi prigovor. Iz tog razloga metode rada sa lažnim prigovorima nisu standardne i moraju se koristiti na osnovu karakteristika trenutne situacije (ako je potrebno, može biti potrebno koristiti kombinacije tehnika).

Glavne tehnike za rješavanje lažnih prigovora su sljedeće:

• Jednostavno zanemarite lažni prigovor. Na primjer, rečeno vam je "Moram razmisliti", a vi nastavljate svoju priču, prateći sve faze ciklusa prodaje, sve do završetka posla.
• Postavite klijenta na iskrenost. Na prigovor klijenta kažete nešto poput: „Pa, je li to razlog da odbijete takvu kupovinu?! Bolje nam reci šta te zaista brine.” Ali pogledajte situaciju: govorite tiho i nenametljivo, pokušavajući biti taktični i pažljivi u komunikaciji.
• Sumirajte prednosti. Jeste li unutra još jednom navedite sve prednosti vašeg proizvoda i recite klijentu o prednostima za njega. Možete reći, na primjer, ovo: „Procijenite sami: kupovinom ovog proizvoda dobijate zajamčenu kvalitetu, štedite na usluzi i dobivate toliko radosnih emocija od novog gadgeta i njegovog korištenja! A ti kažeš da je skupo?!”
• Postavljate ograničavajuće pitanje. Pitajte klijenta da li je to jedini razlog koji ga sprječava da kupi proizvod? Hoće li pristati na dogovor ako se ovaj problem riješi?

Baviti se lažnim primedbama mnogo je lakše i brže nego sa istinitim, jer, kao što smo rekli, to su gotovo uvek samo prazne reči koje se izgovaraju automatski kako ne biste zadirali u lični prostor klijenta. Mnogo je važnije naučiti ih prepoznati. Zato vježbajte i steknite iskustvo.

Rješavanje prigovora se često naziva borbom protiv njih. Ali koncept „borbe“ je ovde potpuno deplasiran, jer, ponavljamo, nema potrebe da se borite protiv prigovora. Prevazilaženje faze psihološke barijere u svijesti klijenta, ovo je prirodan dio prodaje, rad s kojim menadžer raste osobno i profesionalno. Bez poteškoća, kako kažu, ne možete izvući ribu iz ribnjaka, a još manje je prodati razmaženom gurmanu. Pa čak i kada iz nekog razloga ne možete sve riješiti “protiv” klijenta, morate se dodatno potruditi i pokušati sklopiti posao. Zapamtite, što više „ne“ savladate, brže će vam oni početi govoriti „da“.

U sledećoj lekciji ćemo govoriti o još jednoj ozbiljnoj temi: pričaćemo o tome šta je upravljanje prodajom i koji su principi ovog procesa; Hajde da razgovaramo o strategiji upravljanja prodajom. Također ćemo se ukratko dotaknuti odjela prodaje, alata i metoda upravljanja prodajom. Čak i ako ne nameravate da postanete menadžer, ova informacija će Vam biti veoma korisna, kao menadžeru, jer... će ukazati na mnoge suptilnosti trgovinske sfere koje još nismo spomenuli.

Testirajte svoje znanje

Ako želite provjeriti svoje znanje o temi ove lekcije, možete položiti kratki test koji se sastoji od nekoliko pitanja. Za svako pitanje, samo 1 opcija može biti tačna. Nakon što odaberete jednu od opcija, sistem automatski prelazi na sljedeće pitanje. Na bodove koje dobijete utječu tačnost vaših odgovora i vrijeme utrošeno na ispunjavanje. Imajte na umu da su pitanja svaki put različita i da su opcije pomiješane.

Sve što menadžeri treba da nauče dok rade sa klijentom je da savladaju tehnike opisane u nastavku, vide njegove stvarne sumnje ili strahove iza „skrivenih“ prigovora i rade sa

Rješavanje prigovora: 5 koraka

1. Slušajte klijenta

Ovo je jedna od najvažnijih faza. Nažalost, to se ne dešava uvijek. Nakon 4-5 prigovora, menadžer, čak i iskusan, možda neće imati dovoljno strpljenja.

Međutim, nemojte se igrati vidovnjaka. Poslušajte do kraja kako klijent prigovara i šta kaže. Ne znate u potpunosti šta će pokrenuti vašu uspješnu trgovinu.

Prodajna praksa također poznaje mnoge slučajeve kada je kupovina izvršena jednostavno u fazi simpatičnog aktivnog slušanja njegovih nevolja i bolova od strane prodavca.

2. Razumjeti klijenta

Proces “razumijevanja” klijenta uopće ne podrazumijeva da se slažete s njim. Izuzetno je važno, prije nego što počnete raditi s prigovorom, izgovoriti frazu: „Razumijem te“. Ove riječi imaju moć da zavole osobu iz više razloga.

• Ova fraza se vrlo rijetko čuje u životu.
• Malo ljudi zapravo nastoji razumjeti kupca
• U svakodnevnoj komunikaciji razumijevanje i dogovor nisu najčešće stvari

Stoga je skoro 100% vjerovatno da će menadžerove riječi „razumijem“ prekinuti uobičajeni obrazac. Međutim, da ne biste naišli na odgovor „Da, razumete“, odmah glatko pređite na sledeću fazu.

3. Pridružite se klijentu

U fazi „prihvatanja“ poradite na tome da klijent stekne povjerenje u vas. Kupcu je potrebno objasniti šta tačno prodavac „razume“. Kao rezultat, dobijate kredibilitet i šansu za prodaju. Dajemo primjer.

- Cijene su vam previsoke.

- Razumem te. Morate pronaći najbolju vrijednost za novac.

— Kvalitet vašeg proizvoda je nizak.

- Razumem te. Važno je da shvatite koji će model biti najprikladniji u vašoj konkretnoj situaciji. Hajde da to shvatimo.

4. Dajte kontraargument

Od ove faze počinje verbalni rad sa klijentima koristeći logičke metode.

- Vaša cijena je visoka.

— Da, naša cijena nije najniža na tržištu. Međutim, uzimajući u obzir naš produženi garantni rok, na kraju ćete uštedjeti. A ako kupite jeftiniji model, onda postoji velika šansa da će pokvariti kada je garantni rok za njega već istekao. Recite mi da li treba sada da štedite ili u roku od tri godine? Ako u roku od tri godine, onda je naša cijena mnogo niža od cijene bilo kojeg od naših konkurenata.

5. Pojasnite da li ima još pitanja

Nakon rada s primjedbama, trebate pitati: „Imate li još pitanja?“ Ako problem nije riješen, počnite od druge faze.

- Ne, i dalje mi je važno da sada štedim.

- Razumem te. Možda vam je cijena sada prilično visoka. Dobro sam shvatio da moramo pronaći neko pogodnije rješenje ili format plaćanja. U principu imamo mogućnost rata. Onda ćete sada doprinijeti samo malim dijelom, na primjer, 100 hiljada. I onda platite dodatnih 900 hiljada. U svakom slučaju, ovo je isplativije ako vam je važno da sada ne trošite mnogo novca. U drugoj kompaniji morat ćete odmah izdvojiti 700 hiljada. Da, dugoročno ćete platiti malo više, ali sada ćete mnogo uštedjeti. Imate li pitanja? Ili možemo razgovarati o planovima na rate?

Ove faze moraju biti završene nekoliko puta. Najmanje tri. S druge strane, nema potrebe ići na rekord od 10-20 puta.

Baviti se prigovorima: baviti se skrivenim prigovorima

Same primjedbe mogu biti skrivene i variraju ovisno o industriji. Međutim, postoje one tipične, posebno karakteristične za:

1. "skupo"
2. "ja ću razmisliti"
3. “Nazvat ću te lično”

Klijenti ne izražavaju uvijek otvoreno svoje sumnje i pod ovim frazama mogu „skriti“ prave razloge odbijanja. Zadatak je identificirati ih i pomoći kupcu da donese pravu odluku za sebe.

Dakle, kada osoba kaže "skupo", to može značiti:

• "daj mi popust"
• "učini ga jeftinijim"
• “Konkurenti su jeftiniji.”

Ako se od vas traži vrijeme za razmišljanje, odmah počnite “razmišljati” sa klijentom, jer vam se u stvarnosti govori:

• "ne sada",
• "razmisliću",
• "ostaviti sa strane"
• "Treba mi savjet"
• "odlomi me"
• "konsultovaću se"
• "Uradimo to sljedeće sedmice."

Kada čujete riječi „nazvaću te sam“, to je rezultat neke greške u ranoj fazi rada sa klijentom. Možda menadžer jednostavno nije mogao zadobiti povjerenje klijenta.

Ali čak iu ovom slučaju, potrebno je da od kupca dobijete precizan datum kada planira ponovo nazvati/zakazati termin/dati odgovor. Ako klijent nastavi da povlači gumu, onda možete primijeniti mali pritisak.

Fraza koju menadžer može koristiti: „Molim vas da shvatite, ne želim biti nametljiv, ali naša ponuda vrijedi do datuma xx.“

Taktika #1: Zahvalnost

Recite "hvala". Uvijek zahvalite svojoj drugoj strani kada iznosi svoj argument. Učinite to jer je "hvala" veza između otpora i sklapanja posla.

Važno je zapamtiti da je prigovor uvijek bolji od čvrstog „ne“. Uostalom, sa ovog mjesta možete započeti novi krug prodaje.

Postoji milion primjera u kojima je prijateljsko "hvala" raspršilo bijes i frustraciju kupaca. I nakon što je dobio tako pozitivne povratne informacije, mogao se ponovo osjećati sretnim, a samim tim i spreman za kupovinu.

Taktika #2: Empatija

Suosjećanje s prigovorima nije lak zadatak. Ovaj osjećaj se prenosi na nivou tona i simpatične reakcije. Empatija daje klijentu osjećaj važnosti njegovih problema i vodi razgovor na novi, osobniji nivo komunikacije.

Potvrdite da ste svjesni njegovih problema (a jeste, jer ovo čujete dvadeset puta dnevno). Na primjer: „Često čujem za ovo. I ovo je zaista veoma tužno. Zato ti se obraćam. Siguran sam da možemo pomoći."

Taktika #3: Otkrivanje

U rješavanju prigovora, otkrivanje potencijalnog potencijalnog klijenta uključuje da prodavač stvara prostor za to otkrivanje. Odnosno, nekako se „uklanja“ i podiže probleme klijenta na visok nivo.

Verbalno, ovaj proces se izražava u činjenici da se osobi postavljaju otvorena pitanja koja ne zahtijevaju odgovore sa „da“ ili „ne“.

Nije tako jednostavno kao što se čini. A ako osjećate da počinjete da gubite trag, možete se ponašati kao četverogodišnjak i reći: "Zašto?"

Taktika #4: Pitajte, pojasnite, rezimirajte

Suočavanje s prigovorima uključuje mnogo toga otvorena pitanja kupcu. Stručnjaci procjenjuju da je potrebno otprilike 4-5 "višeslojnih" upita da bi se razumjela suština prigovora. zato:

• nastavite da postavljate otvorena pitanja;
• razjasnite, samo taktično i inteligentno, sa osobom da li počinje da izgovara profesionalnost;
• Kada shvatite suštinu, rezimirajte ono što je rečeno.

Taktika #5: Pokažite im korist

Ova taktika se takođe koristi kada se radi sa primedbama na trenutnu bazu podataka. Kao rezultat taktike „otkrivanja“, prodavac prima informacije o drugoj strani i njegovoj „bolu“.

Kada se bol prepozna, potrebno je prevesti u brojeve. Ovo posebno dobro funkcioniše u B2B segmentu. Šta tačno potencijalni kupac gubi nekupovinom ponuđenog proizvoda?

• Gubitak profita
• Gubljenje vremena
• Gubitak zadovoljstva
• Gubitak zdravlja
• Nezadovoljstvo kupaca
• Promet osoblja

Kada je "bol" ispravno definiran, može se intenzivirati i logično umnožiti, crtajući slike neugodnih posljedica po njega u glavi osobe. I kao sredstvo protiv bolova, ponudite svoj proizvod koji će riješiti probleme klijenta.

Ako se kupac i dalje protivi, bol je pogrešno identificiran i morat će nastaviti postavljati pitanja.

Zamjerke prodaje: Budite proaktivni

Glavna stvar koju zaposlenik mora razumjeti u vezi s prodajom je da je rad s prigovorima prirodan dio procesa. A ako je dostigao ovu fazu, onda postoje značajne šanse da zaključi posao.

Stoga se na prigovore ne može odgovoriti reaktivno. Odnosno, bez odgovarajuće pripreme. Rad s prigovorima uključuje njihovo upisivanje u kategorije i pripremu odgovora. Ovo se zove proaktivna pozicija.

Možete čak i sve prigovore kategorizirati u već razumljive kategorije.

• Budžet – upućivanje na nedostatak finansiranja,
• Menadžment - upućivanje na potrebu za odobrenjem,
• Vrijeme je referenca na njegovo odsustvo,
• Nema potrebe - ovdje je potrebna SPIN tehnika.

Najvažnija stvar koju prodavac mora postići je da uvjeri potencijalnu drugu stranu da ne može i ne smije sebi uskratiti beneficije/uštede/uživanje u životu bez ponuđenog proizvoda.

CPV jezik (karakteristike - prednosti - prednosti). Ovo je jezik kupca. Ne trebaju mu karakteristike proizvoda. Ne zanimaju ga čak ni njegove apstraktne prednosti. Klijent želi da shvati koje pogodnosti mu kupovina obećava i koje će probleme riješiti.

Veoma je važno biti „uključen“ u stvarnost kada se bavite prigovorima. Neće biti moguće proći kroz ovu fazu automatski. Uvek uključuje dobro odigrana ili stvarna osećanja, podržana efektnim scenarijima.

Ne zaboravite da rad s prigovorima treba raditi u praksi, a ne proučavati u teoriji. Menadžeri moraju temeljito poznavati sve moguće opcije odgovora i pouzdano ih primjenjivati ​​u svom radu.

U našem novom cheat sheet-u naći ćete odgovore na najčešće prigovore kupaca. Na primjer, “Skupo je”, “Ne sviđa mi se”, “Radim sa tvojom konkurencijom” i drugi.

Kome? Menadžeri prodaje; prodajni savjetnici; zaposleni koji komuniciraju s kupcima direktno ili preko telefona.

sažetak: pravila za postupanje sa prigovorima; glavne primedbe kupaca i odgovori na njih; standardne greške kada se radi o prigovorima.

Pravila za postupanje sa prigovorima

1. Rad prodavača ne počinje u 9:00 ili 12:00. Počinje kada klijent uloži prigovor. Budite spremni za ovo!
2. Klijent prigovara svim prodavcima na isti način (često smatramo da je prigovor upućen nama: „Skupo!“). Zato ne shvatajte to lično.
3. Nema toliko zamjerki koliko se čini. Ako ih ima previše, vratite se na fazu identifikacije potreba ili predstavljanja proizvoda. To znači da su propusti napravljeni ranije.
4. Potrebno je razlikovati same prigovore i njihove razloge. Da biste razumjeli prave razloge za prigovore, morate dobro poznavati svog klijenta i znati postavljati prava pitanja.
5. Pažljivo slušajte prigovor klijenta. Ne pričaj, samo slušaj!
6. Kao znak razumijevanja, klimajte glavom u znak odobravanja dok klijent govori. Iskreno prihvatite stav klijenta o ovom prigovoru.
7. Na sljedeći prigovor prijeđite tek nakon što se uvjerite da je prethodni iscrpljen.
8. Koristite tehnike uvjeravanja i argumentacije kada se bavite prigovorima.

Rječnik sinonima– ovo je smisleni nesporazum između klijenta i prodavca.

Lažni prigovor– prigovor klijenta koji koristi kao masku pravih razloga, za koje ne želi da stupi u kontakt sa prodavcem.

Glavne primjedbe kupaca i odgovori na njih

1. Prigovor "Skupo je"
   Mogući odgovori:
   • Reci mi, sa čime to porediš? (Slijedi priča o prednostima i konkurentskim razlikama vašeg proizvoda ili usluge).
   • Koji iznos ste očekivali?
   • Koji su vam pokazatelji, osim cijene, važni?
   • Da, naše cijene su nešto više od tržišnog prosjeka. Stoga možete uzeti probnu seriju/nekoliko komada itd.
2. Prigovor "Razmisliću o tome"
   Mogući odgovori:
   • Hajde da razmislimo zajedno! Šta te tačno muči?
   • U redu. Mogu li da pojasnim o čemu tačno želite da razmišljate?
   • U redu. Napominjemo da... (priča o prednostima proizvoda).
   • U redu. Samo želim da vas podsjetim... (priča o ograničenoj promociji).
3. Prigovor “Konkurencija je jeftinija!”
   Opcija za prigovor: "Već radim sa vašim konkurentima."
   Mogući odgovori:
   • Molimo pojasnite o kome govorite.
   • Zašto ste odlučili da mi nudimo istu stvar? Hajde da uporedimo.
   • Da, naše cijene su više od..., jer...
4. Prigovor "Ne sviđa mi se"
   Mogući odgovori:
   • Šta ti se tačno ne sviđa?
   • Zašto želite ovu opciju?
   • Koja opcija bi vam odgovarala?
5. Prigovor „Nemam vremena“.
   Mogući odgovori:
   • Neću vam oduzimati puno vremena, bukvalno jedan minut.
   • U koje vrijeme bi vam odgovaralo da o tome razgovarate?
6. Prigovor: “Kvalitet proizvoda je loš”
   Mogući odgovori:
   • Zašto misliš tako?
   • Hajde da to zajedno procijenimo (ponudimo uzorak proizvoda, pokažimo portfolio itd.).
7. Prigovor “Imamo/imamo sve”
   Opcija za prigovor: "Ne treba mi ništa."
   Mogući odgovori:
   • Ok, razumem te. Samo želim da vam dam više opcija za izbor.
   • Razumijem te. A ipak sam siguran da će vas ova ponuda zanimati.
   • Možda će vas ovo zanimati u budućnosti. Za sada samo gledajte...

Standardne greške kada se radi o prigovorima

1. Izbjegavajte odgovaranje na standardni prigovor, složite se s njim, shvatite ga kao odbijanje.
2. Plaši se da ne izgleda nametljivo. Misleći da će se klijent iznervirati i otići.
3. Pričajte puno. Ne dozvolite klijentu da govori.
4. Odgovorite na prigovor, a da ne saznate njegov pravi razlog.
5. Svađajte se sa klijentom ili nametnite svoje mišljenje.
6. Ukazati klijentu na njegovu nesposobnost.
7. Pokažite svoju nesposobnost, uputite se nekome kompetentnijem (“Ne znam...”, “Menadžeri su naredili...”).

Zlatno pravilo

Uklonite uzroke prigovora, a ne same prigovore.